Antes de reclamar al Banco de España: los pasos que casi todo el mundo se salta

TRÁMITES. «Voy a reclamar al Banco de España» es una de esas frases que suenan definitivas. Y es una vía real y gratuita, pero tiene una condición previa que deja fuera a una parte importante de las reclamaciones que se presentan: hay que haber reclamado antes a la propia entidad.

Qué hace y qué no hace el supervisor

Conviene ajustar las expectativas antes de empezar, porque el malentendido más común es sobre el alcance.

Lo que hace. Analiza si la entidad ha actuado conforme a la normativa de transparencia y a las buenas prácticas bancarias, y emite un informe con su criterio. Ese informe tiene peso: muchas entidades rectifican cuando les es desfavorable.

Lo que no hace. No es un tribunal. No puede obligar a devolver un importe, no impone indemnizaciones y no resuelve con efecto ejecutivo. Si la entidad decide no seguir el criterio, la vía que queda es la judicial.

Saber esto cambia la forma de plantear la reclamación: no se trata de pedir una condena, sino de exponer con claridad qué norma o qué práctica se ha incumplido.

El paso previo obligatorio

Toda entidad está obligada a disponer de un servicio de atención al cliente, con un reglamento propio y con la obligación de responder por escrito en un plazo determinado. Algunas cuentan además con la figura del defensor del cliente.

La reclamación ante el supervisor solo se admite cuando se acredita que:

• Se presentó la reclamación ante ese servicio, y
• La entidad la desestimó, o bien
• Transcurrió el plazo sin recibir respuesta.

De ahí la importancia de hacer bien ese primer escrito: no es un trámite molesto, es el documento que abre la puerta a todo lo demás.

Cómo escribir la reclamación a la entidad

Cinco elementos que debe contener y que la mayoría de los escritos omiten:

1. Identificación completa del reclamante y del producto o contrato afectado, con su número.
2. Hechos ordenados por fechas, sin valoraciones ni adjetivos.
3. Qué se considera incorrecto y por qué, con referencia al contrato o a la información recibida.
4. Qué se pide exactamente. Sin una petición concreta, no hay nada que resolver.
5. Documentación adjunta: extractos, contrato, comunicaciones.

Y dos cuestiones de forma que deciden más de lo que parece: presentarlo por un canal que deje constancia —registro, correo con acuse o el formulario de la propia entidad, guardando el justificante— y anotar la fecha, porque desde ahí empieza a contar el plazo de respuesta.

Qué tipo de asuntos se pueden reclamar

El ámbito es el de la relación con entidades supervisadas, y abarca más cosas de las que la gente supone:

• Comisiones aplicadas sin información previa o no previstas en el contrato.
• Información precontractual insuficiente o confusa.
• Problemas con préstamos e hipotecas: cálculo, amortización, cancelación o subrogación.
• Incidencias con transferencias y adeudos, incluidas las devoluciones mal tramitadas.
• Cuentas y tarjetas: cargos, bloqueos y condiciones.
• Trato recibido cuando supone un incumplimiento de las buenas prácticas.

Queda fuera lo que no sea propio de la relación bancaria y lo que ya esté siendo tratado por un juzgado, porque el supervisor no interfiere en asuntos judicializados.

Cada supervisor con su ámbito

Un error muy frecuente es presentar la reclamación ante el organismo equivocado, lo que supone perder semanas hasta que se remite al competente.

El reparto básico es este:

• Banca. Cuentas, tarjetas, préstamos, hipotecas, comisiones y medios de pago corresponden al supervisor bancario.
• Seguros y planes de pensiones. Tienen su propio organismo, distinto del bancario, aunque la póliza se contratara en una oficina de banco.
• Inversión. Fondos, acciones y productos financieros complejos corresponden al supervisor de los mercados de valores.

La confusión más habitual es la segunda: mucha gente reclama al supervisor bancario un seguro vinculado a una hipoteca, porque lo firmó en el banco, y el asunto acaba trasladado a otro organismo.

Errores que hacen inadmisible una reclamación

1. No haber reclamado antes a la entidad, que es el motivo número uno.
2. No acreditar esa reclamación previa con su fecha y su respuesta, o la falta de ella.
3. Presentarla cuando el asunto ya está en un juzgado, porque el supervisor no interfiere.
4. Pedir una indemnización en lugar de exponer un incumplimiento: no es la vía para eso.
5. No aportar documentación y limitarse a contar lo ocurrido.

Los cinco se evitan con la misma medida: preparar bien el escrito a la entidad, guardarlo y esperar su respuesta antes de dar el siguiente paso.

Cómo se presenta la reclamación al supervisor

1. Reunir la documentación: el escrito presentado a la entidad, su respuesta o la prueba de que no la hubo, el contrato y los justificantes.
2. Presentarla por el canal habilitado, que admite tanto la vía electrónica como la presencial.
3. Explicar los hechos de forma breve y remitirse a los documentos.
4. Esperar la tramitación, durante la cual el supervisor puede pedir información adicional a las dos partes.
5. Leer el informe final y trasladarlo a la entidad si es favorable.

El procedimiento es gratuito y no requiere abogado ni procurador, y eso es precisamente lo que lo hace útil: permite discutir una comisión de veinte euros sin gastar doscientos en hacerlo.

Quién puede reclamar

No hace falta ser cliente de la entidad para presentar una reclamación, y ese es otro punto poco conocido.

Pueden hacerlo las personas físicas y jurídicas que sean usuarias de los servicios financieros de la entidad, y también quienes, sin ser clientes, se vean afectados por su actuación: es el caso, por ejemplo, de quien aparece como avalista o de quien sufre una anotación indebida en un fichero de solvencia a instancia de una entidad.

También cabe reclamar a través de representante, aportando la autorización correspondiente, lo que resulta útil cuando el afectado es una persona mayor o con dificultades para gestionar el trámite.

Lo que sí se exige en todos los casos es concretar contra quién se reclama: el organismo no tramita quejas genéricas sobre el sector ni sobre prácticas de mercado.

Queja, reclamación y consulta no son lo mismo

Los tres términos se usan como sinónimos y no lo son, y elegir mal el cauce retrasa la respuesta:

• La reclamación pretende obtener la restitución de un interés o derecho concreto: un importe, una rectificación, una devolución.
• La queja se refiere al funcionamiento del servicio: tardanzas, desatención o mal trato, sin que haya una pretensión económica detrás.
• La consulta es una petición de información sobre derechos o sobre normativa, y no abre expediente contra nadie.

Identificar bien qué se está planteando ahorra tiempo y evita que un asunto con contenido económico se tramite como una simple queja.

Cuánto tarda y qué esperar mientras tanto

Conviene ajustar expectativas también en el calendario. El procedimiento no es inmediato: hay un plazo para que la entidad responda al escrito inicial, otro para que el supervisor tramite y pida información, y otro para que emita su informe.

Durante ese tiempo hay tres cosas que conviene hacer:

• Seguir pagando lo que no se discute. Dejar de atender un préstamo entero porque se reclama una comisión es la peor decisión posible.
• Guardar los movimientos nuevos relacionados con el asunto, porque el expediente se puede completar.
• No cerrar la cuenta o el producto mientras dure el procedimiento, salvo que sea imprescindible, porque complica la tramitación.

Y una recomendación de fondo: la reclamación al supervisor es un maraton, no un sprint. Quien la plantea esperando una respuesta en dos semanas suele abandonarla antes de tiempo.

El papel de las comisiones en la mayoría de los casos

Si se mira el conjunto de lo que la gente reclama, las comisiones ocupan un lugar destacado, y hay un motivo: son el punto donde más fácilmente se incumple el deber de información.

Para que una comisión sea exigible tienen que darse, con carácter general, dos condiciones:

1. Que responda a un servicio efectivamente prestado y solicitado o aceptado por el cliente.
2. Que se haya informado de ella previamente y en los términos que exige la normativa de transparencia.

De ahí que la pregunta correcta ante un cargo no sea «es muy caro» sino «qué servicio se me ha prestado y dónde se me informó de su coste». Planteada así, la reclamación tiene bastante más recorrido.

Si el informe es favorable y la entidad no rectifica

Es la pregunta incómoda y tiene una respuesta honesta: el informe no obliga. Lo que se puede hacer entonces es:

• Remitir el informe a la entidad solicitando formalmente que se cumpla.
• Usarlo como prueba en una reclamación judicial, donde tiene valor como criterio de un organismo especializado.
• Valorar la vía judicial según la cuantía, teniendo en cuenta que para importes pequeños existen procedimientos simplificados.
• Cambiar de entidad, que no es una solución jurídica y a veces es la más sensata.

En la práctica, un porcentaje relevante de los casos se resuelve antes de llegar a ese punto, muchas veces en cuanto la entidad recibe la reclamación del supervisor.

Lo que conviene recordar

• Primero la entidad, siempre: sin ese paso no hay reclamación admisible.
• El supervisor emite criterios, no sentencias.
• El procedimiento es gratuito y no necesita abogado.
• Los documentos pesan mucho más que el relato.
• Un informe favorable sirve como prueba si hay que ir más lejos.