Me han dado de alta en un servicio que no he contratado: qué hacer

CONSUMO. Llega una factura de una compañía de teléfono, de luz o de alarmas con la que uno jamás ha hablado. O peor: llega el aviso de que el servicio anterior se ha dado de baja porque otra empresa ha solicitado el cambio. Es una de las situaciones que más indefensión genera, y tiene un recorrido bastante definido.

Por qué ocurre

Las altas no solicitadas tienen tres orígenes habituales, y distinguirlos ayuda a saber a quién dirigirse.

Una llamada comercial mal interpretada. Es el caso más frecuente. Una conversación telefónica en la que el interlocutor entiende —o dice entender— que hay aceptación, y que la empresa graba y archiva como contrato verbal. Basta un «de acuerdo» en el momento equivocado.

Un error administrativo. Datos cruzados, un dígito mal tecleado o una dirección que coincide parcialmente con otra.

Un uso indebido de datos personales. El escenario más grave: alguien ha utilizado los datos de otra persona para contratar. Aquí la respuesta ya no es solo de consumo.

La primera pregunta que hay que hacerse, por tanto, no es «cómo lo anulo» sino «cómo dicen que lo contraté». La respuesta a esa pregunta determina todo lo demás.

Las primeras cuarenta y ocho horas

Lo que se haga al principio condiciona el resto, y hay un orden que funciona:

1. No pagar nada mientras no esté claro qué se está pagando.
2. Llamar a la compañía y pedir el número de incidencia. Sin número de incidencia, la llamada no existió.
3. Solicitar por escrito copia del contrato o de la grabación en la que conste la aceptación. Es un derecho y la empresa debe atenderlo.
4. Manifestar por escrito que no se ha contratado el servicio y que se solicita la baja inmediata y la anulación de cualquier cargo.
5. Bloquear la domiciliación en el banco para ese emisor.
6. Guardar absolutamente todo: números de incidencia, correos, cartas y capturas.

El punto tres es el decisivo. Si la empresa no puede acreditar cómo se contrató, su posición se desmonta sola; y si aporta una grabación, escucharla suele aclarar en un minuto qué ocurrió realmente.

El cambio de compañía sin permiso

En los servicios donde existe portabilidad o cambio de suministrador —telefonía, energía— hay un escenario específico: no es que llegue una factura nueva, es que el servicio anterior se ha dado de baja sin que nadie lo pidiera.

En estos casos suele existir un procedimiento de reversión que permite volver a la situación anterior si se actúa con rapidez, y los plazos son cortos. Por eso conviene no dejarlo pasar:

• Contactar de inmediato con la compañía anterior y pedir la vuelta al servicio.
• Contactar con la nueva para anular el alta.
• Dejar constancia escrita en las dos.
• Anotar todas las fechas, porque los plazos corren desde la solicitud del cambio.

Y una advertencia para el caso de la energía: el suministro no debería interrumpirse durante el proceso, así que un corte añadido es un problema distinto y adicional que también hay que reclamar.

Ante quién se reclama

El recorrido tiene escalones y saltárselos retrasa la solución:

1. El servicio de atención al cliente de la empresa, siempre por escrito y siempre con número de incidencia.
2. El organismo de consumo correspondiente, municipal o autonómico, presentando toda la documentación.
3. El organismo sectorial, cuando exista uno específico para telecomunicaciones o energía.
4. La autoridad de protección de datos, si se han utilizado datos personales sin consentimiento.
5. La vía judicial o el arbitraje de consumo, como último recurso.

El cuarto escalón es el que casi nadie usa y el que más peso tiene cuando alguien ha contratado usando datos ajenos: no se trata solo de anular una factura, sino de un tratamiento de datos sin base legal.

Qué hacer con los equipos que llegan

En telecomunicaciones y en alarmas, el alta no solicitada suele venir acompañada de un envío: un router, un descodificador, una central o unos sensores. Y ahí empieza otro problema.

Las recomendaciones, por orden:

1. No abrir el paquete si aún está precintado. Un equipo sin estrenar es mucho más fácil de devolver.
2. No instalar nada. El uso del servicio puede interpretarse como aceptación tácita del contrato.
3. Comunicar por escrito que se rechaza el envío y solicitar instrucciones de devolución a cargo de la empresa.
4. Guardar el justificante de la devolución, con seguimiento.
5. No aceptar que se cobre la devolución ni una penalización por equipos no solicitados.

Es importante no dejar los equipos en un rincón: pasado el tiempo, algunas compañías facturan el importe del material no devuelto, y entonces hay dos discusiones en lugar de una.

La instalación que ya se ha hecho

El escenario más incómodo es aquel en el que alguien acude al domicilio, instala y se marcha, y la persona que abrió la puerta no era quien contrataba o no entendió lo que firmaba.

Aquí conviene actuar en dos frentes a la vez:

• El contractual. Solicitar copia del contrato firmado y comprobar quién firma, con qué documento y en qué condiciones. Si quien firmó no era el titular ni tenía poder para hacerlo, el planteamiento cambia por completo.
• El material. Pedir la retirada de lo instalado y la reposición de lo que se haya modificado, sin coste.

Y una precaución doméstica que evita la mitad de estos casos: no firmar nada en la puerta, por rutinario que parezca el documento y por mucha prisa que traiga quien lo presenta.

El riesgo de acabar en un fichero de morosos

Es la consecuencia que más daño hace y la que más se subestima. Si la factura no se paga y la empresa considera que existe deuda, puede acabar comunicando los datos a un fichero de solvencia, con efectos sobre la capacidad de financiación durante años.

Para evitarlo:

• Reclamar siempre por escrito desde el primer momento: una deuda reclamada formalmente no debería incluirse mientras está discutida.
• Conservar la constancia de esa reclamación, que es lo que acredita que la deuda no es pacífica.
• Consultar periódicamente si se figura en algún fichero, que es un derecho que se puede ejercer.
• Exigir la cancelación si la inclusión se produjo estando la deuda reclamada.

Actuar por escrito desde el principio no es formalismo: es exactamente lo que impide llegar a este escenario.

Las llamadas comerciales y lo que ha cambiado

Una parte importante de estas altas nace de una llamada, y conviene saber qué se puede exigir en ese momento.

Identificación. Quien llama debe decir en nombre de quién lo hace y con qué finalidad. Una llamada que no identifica a la empresa ya empieza mal.

Información previa. Antes de cualquier aceptación, el consumidor tiene derecho a conocer las condiciones esenciales: precio total, duración, permanencia si la hay y forma de darse de baja.

Confirmación en soporte duradero. En la contratación a distancia, la empresa debe facilitar la confirmación del contrato en un soporte que el consumidor pueda conservar. Si eso no llega, hay un incumplimiento que alegar.

Derecho de desistimiento. Buena parte de las contrataciones a distancia admiten desistir en un plazo sin dar explicaciones, y la empresa está obligada a informar de ello. Si no informó, el plazo se amplía considerablemente.

Ese último punto es una herramienta potente y muy poco usada: cuando una compañía no acredita haber informado del derecho a desistir, el margen para deshacer la contratación deja de ser de días.

Una plantilla mental para el escrito

No hace falta un modelo legal. Con cinco párrafos ordenados basta:

1. Quién eres y qué referencia tiene el asunto: número de cliente, de factura o de incidencia.
2. Qué ha pasado, con fechas, en tres o cuatro líneas.
3. Qué niegas: que exista contrato, que se informara o que el servicio se prestara.
4. Qué pides: baja inmediata, anulación de facturas, devolución de lo cobrado y copia del contrato o de la grabación.
5. Qué harás si no hay respuesta: reclamación ante consumo y, en su caso, ante la autoridad de protección de datos.

Escrito así, el documento sirve igual para la empresa, para consumo y para cualquier instancia posterior, sin tener que redactarlo tres veces.

El derecho a que te den copia de todo

Es la herramienta más práctica y la menos utilizada. Frente a una empresa que afirma tener un contrato, el consumidor puede exigir que lo demuestre.

Concretamente se puede pedir:

• Copia del contrato firmado o del soporte en el que conste la aceptación.
• La grabación de la llamada comercial, cuando la contratación fue telefónica.
• El detalle de los datos personales que la empresa trata y su origen, por la vía del derecho de acceso.
• El historial de facturación y de comunicaciones.

La petición debe hacerse por escrito y la empresa tiene un plazo para atenderla. Y hay un detalle que conviene conocer: si no puede aportar el soporte de la contratación, su posición se vuelve muy débil en cualquier instancia posterior, porque la carga de acreditar que hubo contrato es suya y no del consumidor.

Qué hacer si aparece más de una compañía

Hay casos en los que el problema no es una empresa sino varias, porque los datos han circulado. La señal de alarma es recibir en poco tiempo comunicaciones de compañías distintas y sin relación entre sí.

En ese escenario conviene subir un escalón:

1. Ejercer el derecho de acceso frente a cada una para saber de dónde salieron los datos.
2. Reclamar ante la autoridad de protección de datos, aportando todos los casos juntos: el patrón importa más que cada episodio aislado.
3. Valorar la denuncia si hay indicios de suplantación de identidad.
4. Revisar los ficheros de solvencia por si alguna de esas altas ya ha generado una anotación.

Cómo evitar que vuelva a pasar

1. No dar datos por teléfono a quien llama sin haberlo solicitado.
2. No decir «sí» ni «de acuerdo» en llamadas comerciales: pedir la oferta por escrito y leerla.
3. Inscribirse en el sistema de exclusión publicitaria, que reduce mucho las llamadas comerciales.
4. Revisar las domiciliaciones del banco una vez al año.
5. Vigilar las facturas, aunque sean pequeñas y aunque el importe no llame la atención.

El segundo punto merece énfasis: las grabaciones comerciales se guardan, y una aceptación arrancada en una conversación confusa es después muy difícil de discutir. Pedir todo por escrito no es desconfianza, es la única forma de comparar.