Un acuerdo de la junta de propietarios se puede llevar a los tribunales, y el procedimiento está en un solo artículo de la ley. Lo que pasa es que ese artículo tiene tres filtros —los motivos, quién puede hacerlo y el plazo— y basta fallar en uno para que no haya nada que discutir.

La regla de partida: el acuerdo obliga

Conviene empezar por lo que no gusta. Un acuerdo válidamente adoptado por la junta vincula a todos los propietarios, hayan votado a favor, en contra o no hayan ido. Esa es la base de la propiedad horizontal: si cada vecino pudiera decidir qué acuerdos le afectan, no habría comunidad posible.

Por eso la impugnación es una excepción y está tasada. No se impugna un acuerdo porque parezca mala idea, porque sea caro o porque uno votara en contra. Se impugna por los motivos que la ley enumera y por ninguno más.

Esos motivos están en el artículo 18 de la Ley 49/1960, sobre propiedad horizontal, que es la norma que hay que tener delante para todo lo que viene a continuación.

Los tres motivos

La ley admite la impugnación en tres supuestos, y conviene identificar en cuál encaja el caso porque de ello depende el plazo.

Primero: acuerdos contrarios a la ley o a los estatutos. Es el motivo más claro y el que más margen de tiempo da. Entra aquí un acuerdo adoptado sin la mayoría que la ley exige para esa materia, uno que contradiga los estatutos de la comunidad o uno que invada competencias que no son de la junta.

Segundo: acuerdos gravemente lesivos para los intereses de la comunidad en beneficio de uno o varios propietarios. Aquí el perjudicado es la comunidad entera y el beneficiado es alguien concreto. El adjetivo importa: la ley dice gravemente, no simplemente perjudicial.

Tercero: acuerdos que supongan un grave perjuicio para algún propietario que no tenga la obligación jurídica de soportarlo, o que se hayan adoptado con abuso de derecho. Es el supuesto del propietario individual al que la mayoría le carga algo desproporcionado. Las dos condiciones —gravedad y ausencia de obligación de soportarlo— se exigen juntas.

Lo que no está en la lista: que el acuerdo sea inoportuno, que salga caro, que el presidente caiga mal o que se votara con poca asistencia. Nada de eso es un motivo.

Quién puede impugnar

Este es el filtro que más demandas tumba antes de empezar, y es puramente formal.

Según el mismo artículo 18, están legitimados solo tres tipos de propietario:

• Quien salvó su voto en la junta. No basta con votar en contra: hay que dejar constancia de la oposición en el acta. Es la diferencia práctica más importante de toda esta materia y la que más gente desconoce.
• Quien estuvo ausente, por cualquier causa. No hace falta justificar la ausencia.
• Quien fue privado indebidamente de su derecho de voto.

De ahí sale una consecuencia incómoda: quien votó a favor no puede impugnar, y quien votó en contra sin que quedara reflejado tampoco, en la práctica, porque no podrá acreditarlo.

Y hay un segundo requisito, este económico: para impugnar hay que estar al corriente en el pago de la totalidad de las deudas vencidas con la comunidad, o haberlas consignado judicialmente antes. La ley exceptúa de ese requisito las impugnaciones que se refieren al establecimiento o a la alteración de las cuotas de participación.

Dicho de otro modo: quien debe recibos no puede discutir acuerdos, salvo precisamente cuando lo que discute es cómo se calculan esos recibos.

El plazo, que es lo urgente

Aquí está la trampa principal, porque hay dos plazos y la diferencia entre ellos es enorme.

Regla general: tres meses desde que se adopta el acuerdo. Es un plazo de caducidad, lo que significa que no se interrumpe reclamando por carta, ni quejándose al administrador, ni pidiendo explicaciones en la siguiente junta. Transcurrido, la vía se cierra.

Excepción: un año cuando se trate de actos contrarios a la ley o a los estatutos.

Esa distinción explica por qué importa tanto identificar el motivo desde el principio. Un acuerdo gravemente lesivo o adoptado con abuso de derecho se impugna en tres meses; un acuerdo contrario a la ley o a los estatutos, en un año.

Y para los propietarios ausentes el plazo no empieza el día de la junta: se cuenta desde la comunicación del acuerdo, hecha conforme al procedimiento que establece la propia ley para las notificaciones. Esa es la razón por la que la comunicación del acta importa tanto y por la que conviene conservar el sobre, el correo o la constancia de la entrega.

Ante la duda sobre cuál de los dos plazos aplica, lo prudente es manejarse con el corto. Es mucho más fácil ir sobrado de tiempo que recuperar una acción caducada.

Impugnar no paraliza nada

Es el punto que más expectativas rompe y conviene saberlo antes de empezar.

La ley dice expresamente que la impugnación de los acuerdos no suspende su ejecución. Es decir: mientras el pleito se tramita, la obra se hace, la derrama se cobra y la prohibición se aplica.

La única excepción es que el juez acuerde la suspensión cautelar, y para eso hay que pedirla expresamente en la demanda y justificar por qué es necesaria. El juez decide después de oír a la comunidad.

De ahí dos consecuencias prácticas. La primera es que, si lo que está en juego es una obra que una vez hecha ya no se deshace, la medida cautelar no es un extra: es el centro del asunto. La segunda es que, en los casos en que lo discutido es dinero, a veces resulta más razonable pagar bajo protesta y reclamar después que arriesgarse a quedar fuera por impago.

Qué hacer, por orden

1. En la propia junta, salvar el voto. Decirlo en voz alta y pedir que conste en el acta. Si se vota en contra y no queda escrito, a efectos prácticos es como no haber estado.
2. Pedir el acta. Y mirar la fecha de la junta y la fecha de comunicación, que son las dos que marcan los plazos.
3. Leer el acuerdo concreto. No lo que se dijo: lo que quedó escrito. Es lo único que se impugna.
4. Identificar el motivo entre los tres de la ley, porque de ahí sale el plazo.
5. Comprobar la legitimación y los recibos. Estar al corriente o consignar.
6. Reunir la prueba: convocatoria, orden del día, acta, estatutos de la comunidad, comunicaciones y cualquier presupuesto o informe que se repartiera.
7. Consultar con un abogado antes de que venza el plazo corto, no después. Este procedimiento va a los juzgados y requiere abogado y procurador.

Antes del juzgado, lo barato

Un pleito entre vecinos es caro, lento y deja secuelas en la escalera. Antes de llegar ahí hay dos pasos que a veces lo resuelven y que no consumen el plazo si se hacen con margen.

Escribir al administrador o al presidente planteando el problema por escrito y pidiendo que se lleve al orden del día de la siguiente junta. Muchos acuerdos irregulares lo son por descuido —una mayoría mal contada, un punto que no estaba en el orden del día— y se corrigen repitiendo la votación bien.

Proponer una junta extraordinaria. La ley permite convocarla a petición de un número de propietarios que represente una parte de las cuotas, y conviene mirar en la propia ley cuál es ese umbral antes de recoger firmas.

Lo que no sirve es dejar pasar el tiempo esperando a que la comunidad entre en razón: el plazo corre igual mientras se negocia.

Dos avisos finales

No todos los acuerdos irregulares caducan igual. Existen matices jurisprudenciales sobre determinados acuerdos adoptados sin la mayoría exigida, y la forma en que quedan convalidados o no depende del supuesto concreto. Es terreno de abogado y no de artículo general: lo sensato es preguntarlo en lugar de dar por hecha una regla.

Y la impugnación no es la única vía. Si el problema no es un acuerdo sino la falta de uno —la comunidad que no convoca, el administrador que no rinde cuentas, el presidente que no contesta— el camino es otro: requerir por escrito, solicitar la junta y, en última instancia, acudir también al juzgado, pero por un cauce distinto.

En resumen

Un acuerdo de la junta se impugna por tres motivos tasados, lo puede hacer quien salvó el voto, quien estuvo ausente o quien fue privado indebidamente de votar, hay que estar al corriente de pago y el plazo es de tres meses, o de un año si el acuerdo es contrario a la ley o a los estatutos.

De todo eso, lo único que se decide en la propia junta y no se puede arreglar después es lo más sencillo: pedir que conste en el acta que se vota en contra. Cuesta diez segundos y es lo que abre o cierra la puerta.

En todos esos casos existe un procedimiento para reclamar, está regulado por ley y se llama responsabilidad patrimonial de la Administración. No es un favor ni una solicitud de ayuda: es un derecho reconocido, con sus requisitos y con su plazo. Y el plazo es la parte que más gente pierde, porque nadie sabe que está corriendo.

Qué es la responsabilidad patrimonial

Es la obligación que tienen las administraciones públicas de indemnizar los daños que sufren los ciudadanos como consecuencia del funcionamiento de los servicios públicos.

Está en el artículo 32.1 de la Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público, y su redacción es más amplia de lo que la gente imagina: los particulares tienen derecho a ser indemnizados por toda lesión que sufran en sus bienes y derechos siempre que sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos, salvo en los casos de fuerza mayor o de daños que el particular tenga el deber jurídico de soportar.

Esa expresión —«normal o anormal»— es la clave del sistema y conviene detenerse en ella. Significa que no hay que demostrar que alguien hizo algo mal. No hace falta identificar a un funcionario negligente ni probar que el ayuntamiento tenía conocimiento del bache. Basta con que el daño proceda del funcionamiento del servicio público. Es lo que los juristas llaman un sistema de responsabilidad objetiva, y es bastante más favorable al ciudadano que el régimen general de los daños entre particulares.

Ahora bien, objetiva no quiere decir automática. Hay requisitos, y el más exigente no es jurídico: es probatorio.

Los cuatro requisitos

Para que una reclamación prospere tienen que concurrir cuatro cosas.

Un daño efectivo. El artículo 32.2 de la misma ley lo dice: el daño ha de ser efectivo, evaluable económicamente e individualizado con relación a una persona o grupo de personas. Efectivo significa real y ya producido, no hipotético ni futuro. Evaluable económicamente significa que hay que poner una cifra y justificarla. E individualizado significa que el daño es tuyo y no una molestia general que sufre todo el vecindario por igual.

Que proceda del funcionamiento de un servicio público. El mantenimiento del viario, del alumbrado, del arbolado o del alcantarillado son servicios públicos, y los desperfectos en ellos entran de lleno.

Una relación de causalidad. Hay que poder enlazar el desperfecto con el daño. Es, con diferencia, el punto donde más reclamaciones se caen: no porque el daño no existiera, sino porque no se puede acreditar que lo causó aquello.

Que no haya deber jurídico de soportarlo ni fuerza mayor. La fuerza mayor —un fenómeno imprevisible e inevitable— excluye la responsabilidad. Y el «deber jurídico de soportar» cubre, entre otras cosas, las molestias razonables derivadas de una obra correctamente señalizada o los riesgos que uno asume voluntariamente.

El plazo: un año, y empieza antes de lo que crees

Este es el punto que conviene leer dos veces.

El artículo 67.1 de la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común, establece que el derecho a reclamar prescribe al año de producido el hecho o el acto que motive la indemnización, o de manifestarse su efecto lesivo.

Y añade una regla específica que es muy importante en las caídas: en los daños de carácter físico o psíquico a las personas, el plazo empieza a contar desde la curación o desde la determinación del alcance de las secuelas. Es decir, en una fractura que tarda meses en consolidar, el año no se cuenta desde el día del tropiezo, sino desde el alta médica o desde que quedan fijadas las secuelas.

Esa distinción salva muchas reclamaciones, pero no conviene apurarla. Si el daño es material —una llanta, un neumático, una luna— el año corre desde el día del suceso sin más matices, y un año pasa muy rápido cuando uno está esperando a ver si el ayuntamiento arregla el bache por su cuenta.

Qué hacer el mismo día

Casi todo se juega aquí, y casi nadie lo hace porque en ese momento está pensando en otra cosa.

• Fotografiar el desperfecto desde varias distancias. Una foto de cerca prueba cómo era el agujero; una foto de lejos prueba dónde estaba. Hacen falta las dos, y la segunda se olvida siempre.
• Dar escala. Un objeto conocido al lado —una moneda, un pie, una botella— convierte una foto en una medida.
• Anotar la ubicación exacta: calle, número del portal más cercano, sentido de la marcha, día y hora.
• Llamar a la policía local si el daño es de cierta entidad. Que levanten atestado o dejen constancia en el parte del servicio es la prueba más sólida que existe, porque la aporta la propia Administración.
• Ir a urgencias el mismo día si hubo lesión, y contar lo que pasó tal como pasó. El parte médico fija la fecha y el mecanismo de la lesión, y un parte emitido tres días después debilita mucho el relato.
• Identificar testigos y pedirles el teléfono. Un vecino, un comerciante, quien se paró a ayudar.
• Guardar facturas y presupuestos. La reparación, el taller, la grúa, la farmacia, la fisioterapia.
• Volver unos días después y fotografiar otra vez. Si el desperfecto ya está arreglado, esa foto demuestra que existía y que la Administración lo reconoció al repararlo.

Ese último punto es el que marca la diferencia entre una reclamación sólida y una que se queda en nada: la ventana para documentar un bache se cierra en cuanto pasa la brigada.

A quién hay que reclamar

Hay que acertar con la administración competente, porque un escrito presentado ante quien no lo es se remite, se retrasa o se inadmite.

Dentro del casco urbano, lo habitual es el ayuntamiento: aceras, calzadas urbanas, alumbrado, arbolado, mobiliario, alcantarillado.

En carretera, depende de la titularidad de la vía, que es lo que indica la matrícula del identificador. Las carreteras del Estado, las autonómicas y las provinciales tienen titulares distintos, y el titular es el que responde.

Si la vía está concesionada —una autopista de peaje, por ejemplo— la reclamación se dirige a la administración titular, que es la que debe tramitarla, sin perjuicio de que esta se entienda después con el concesionario.

Cuando haya duda, lo prudente es dirigir el escrito a la administración que uno cree competente y decirlo expresamente: si se equivoca, está obligada a remitirlo a la que corresponda.

Cómo se presenta

El escrito no tiene formato obligatorio, pero el artículo 67.2 de la Ley 39/2015 dice lo que tiene que contener, y conviene seguir esa lista punto por punto:

1. Las lesiones producidas. Qué daño se sufrió, en qué consistió y en qué bienes o derechos.
2. La presunta relación de causalidad entre el daño y el funcionamiento del servicio público. Es decir, el relato: qué había, qué pasó y por qué una cosa produjo la otra.
3. La evaluación económica del daño, si es posible calcularla.
4. El momento en que se produjo el daño, con su fecha.
5. La proposición de prueba: los documentos que se acompañan y los que se pide que se practiquen, incluidos los testigos.

A eso se añade la documentación: fotografías, atestado, informes médicos, facturas, presupuestos y cualquier parte o incidencia previa que acredite que el desperfecto estaba allí.

La presentación se hace por el registro electrónico de la administración correspondiente o por el registro electrónico general, y también en las oficinas de asistencia en materia de registros. Cómo funciona ese canal está explicado en la guía del registro electrónico común.

Qué pasa después de presentarlo

El procedimiento tiene una secuencia bastante previsible.

Admisión y posible subsanación. Si falta algo, la administración requiere que se complete. Ese requerimiento tiene plazo y responderlo mal cuesta el expediente; está tratado en la guía sobre cómo responder un requerimiento de subsanación.

Instrucción. Se piden informes al servicio afectado —el de vías públicas, el de parques y jardines— y, cuando lo hay, se da traslado a la compañía aseguradora de la administración, que es quien suele acabar pagando.

Trámite de audiencia. Antes de resolver, se pone el expediente a disposición del interesado para que alegue lo que convenga. Es un momento útil: ahí se ve qué dice el informe técnico y se puede rebatir.

Resolución. Estimatoria, parcial o desestimatoria.

Y hay un dato que conviene tener presente desde el principio: el artículo 91.3 de la Ley 39/2015 establece que, transcurridos seis meses desde que se inició el procedimiento sin que recaiga resolución expresa, la reclamación puede entenderse desestimada. Es un silencio negativo, y lo que abre es la puerta a recurrir. Qué significa exactamente eso y cómo se maneja está en la guía sobre el silencio administrativo.

Agotada la vía administrativa, la siguiente instancia es la jurisdicción contencioso-administrativa, con sus propios plazos, que son cortos y conviene consultar con un profesional antes de que venzan.

Por qué se deniegan las reclamaciones

Conocer los motivos habituales sirve para construir mejor la propia.

No se acredita la causalidad. Es el motivo número uno. Hay un daño y hay un bache, pero nada prueba que uno viniera del otro. De ahí la insistencia en las fotos del mismo día, el atestado y el parte médico inmediato.

Concurre la conducta de la persona que reclama. Si el desperfecto era perfectamente visible, estaba señalizado o se circulaba de forma inadecuada, la Administración suele alegar que el daño se debió, total o parcialmente, a la propia conducta. No siempre excluye la indemnización —cabe el reparto— pero es la objeción más frecuente después de la causalidad, y cada expediente la valora según sus circunstancias.

Se presenta fuera de plazo. Pasado el año, no hay nada que hacer.

El daño no está evaluado. Reclamar «lo que corresponda» sin facturas ni presupuesto deja a la administración sin nada que valorar.

No es un servicio público. Una caída dentro de un local privado, en una comunidad de propietarios o en una zona de titularidad privada no va por esta vía.

Lo que esta vía no cubre

Conviene acotarla para no perder el tiempo.

No sirve para daños causados por otro particular, aunque ocurran en la calle: eso es responsabilidad civil y se reclama a esa persona o a su seguro. No sirve para molestias generales sin daño individualizado, como el ruido difuso o el estado general de un barrio; para eso están las quejas y las instancias ordinarias. Y no sirve para reclamar la reparación del desperfecto en sí: eso es una petición de arreglo, no una reclamación de daños, y se tramita por otra vía mucho más sencilla.

De hecho, esa petición de arreglo merece hacerse igualmente y cuanto antes, aunque sea por separado. Tiene un efecto colateral valioso: deja constancia registrada de que el desperfecto existía en una fecha, y esa constancia es oro si más adelante alguien sufre un daño.

En resumen

Existe un derecho reconocido por ley a ser indemnizado por los daños derivados del funcionamiento de los servicios públicos, y no exige demostrar que nadie hizo nada mal. Exige otra cosa: probar que el daño existió, que el desperfecto existía y que uno causó el otro.

El plazo es de un año desde el hecho, o desde la curación cuando hubo daño físico. Y la mejor reclamación se construye en los primeros diez minutos: fotos de cerca y de lejos, policía local si procede, urgencias el mismo día y todas las facturas guardadas.

Lo demás es un escrito ordenado, presentado ante quien corresponde, con la lista del artículo 67.2 completa y sin dejar pasar los plazos.

Lo primero que conviene aclarar, porque cambia todo lo demás: una empresa privada no puede multar. Multar es una potestad de las administraciones públicas. Lo que ha llegado no es una sanción; es otra cosa, y conviene saber qué.

Qué es ese papel en realidad

Cuando un coche entra en un aparcamiento privado se celebra un contrato. No hace falta firmar nada: entrar y aceptar las condiciones expuestas en la entrada es suficiente para que el contrato exista. En España ese tipo de contrato tiene además una norma propia, la Ley 40/2002, reguladora del contrato de aparcamiento de vehículos, que conviene mirar en el texto vigente porque fija las obligaciones de cada parte.

Si el conductor incumple alguna de esas condiciones —se queda más tiempo del contratado, aparca en una plaza reservada, pierde el tique, sale sin pagar—, lo que la empresa puede hacer es reclamarle una cantidad por ese incumplimiento.

Eso es lo que es el papel: una reclamación de cantidad de una empresa privada a un particular. Exactamente la misma naturaleza que una factura que crees que no debes.

Y de ahí salen las consecuencias que importan:

• No tiene presunción de veracidad. Un boletín de un agente de la autoridad sí la tiene; el documento de una empresa, no. Si hay discrepancia, la empresa tendrá que probar los hechos.
• No genera puntos ni consta en ningún registro de tráfico.
• No se puede ejecutar por vía administrativa. Una administración puede acabar embargando una cuenta sin pasar por un juez; una empresa privada no.
• Si no se paga, la única vía de la empresa es demandar ante un juzgado civil.

Dicho esto, y para no llevar a engaño: que no sea una multa no significa automáticamente que no se deba nada. Si de verdad se incumplió una condición expuesta y el importe es razonable y está previsto, puede existir una deuda. Lo que cambia es el terreno de juego y las herramientas para discutirla.

Las zonas de aparcamiento que no son lo mismo

Conviene distinguir tres situaciones que la gente confunde y que tienen respuestas distintas.

Aparcamiento privado de pago, con barrera. El caso clásico: un parking subterráneo o de superficie con entrada controlada. Aquí hay contrato de aparcamiento y la Ley 40/2002 se aplica con claridad.

Aparcamiento gratuito de un centro comercial o de una gran superficie. Suele tener límite de tiempo y control por cámara de matrícula. También hay contrato —gratuito, pero contrato— y las condiciones son las del cartel de la entrada. Es el escenario donde más reclamaciones de este tipo se generan.

Zona azul o zona de estacionamiento regulado del ayuntamiento. Esto sí es administrativo, aunque la gestione una empresa concesionaria. Lo que se emite ahí es una sanción de verdad, con su procedimiento, sus plazos de alegaciones y su posible vía de apremio. No confundirlo es importante, porque la estrategia es distinta: ahí hay que presentar alegaciones en plazo ante el ayuntamiento.

La forma rápida de saber ante cuál estás: mira quién firma. Si el documento lo emite un ayuntamiento, aunque lo gestione una empresa, es administrativo. Si lo emite una sociedad mercantil en su propio nombre, es civil.

Lo primero que hay que comprobar

Antes de decidir nada, cinco comprobaciones sobre el propio documento y sobre los hechos.

1. Quién lo emite. Nombre, CIF y domicilio de la empresa. Si no aparecen, ya es un problema del documento.
2. Qué incumplimiento alega y si está realmente recogido en las condiciones de ese aparcamiento.
3. Si había cartel visible en la entrada con esas condiciones y con el importe previsto. Esto es decisivo: una condición que no se expuso difícilmente se aceptó.
4. Si los hechos son correctos. Matrícula, fecha, hora, lugar. Un error en la matrícula o una hora imposible invalidan el fondo del asunto.
5. Cómo han conseguido tus datos. Esta es la pregunta que casi nadie hace y que más juego da, y tiene su propio apartado más abajo.

Merece la pena volver al aparcamiento y fotografiar el cartel de la entrada, con la fecha de la foto. Si el cartel no existe, está oculto, está en un sitio por el que no se pasa o no menciona el importe que ahora se reclama, esa fotografía es la mejor prueba que se puede tener.

De dónde han sacado tu dirección

Es la parte del asunto que más se pasa por alto y la que conviene mirar con atención.

Para enviarte una carta a casa hay que conocer el titular del vehículo, y ese dato está en el Registro de Vehículos de la Dirección General de Tráfico, que no es de acceso libre. El acceso a esos datos está sujeto a la normativa de protección de datos y solo cabe cuando existe una base jurídica que lo ampare.

No significa que sea imposible que la empresa lo haya obtenido legítimamente: existen supuestos en los que se puede. Lo que significa es que tienes derecho a preguntarlo, y preguntarlo es gratis.

El instrumento es el derecho de acceso previsto en la normativa de protección de datos: un escrito a la empresa pidiendo que te informe de qué datos personales tuyos trata, con qué finalidad, de qué origen los ha obtenido y con qué base jurídica. La empresa está obligada a responder en el plazo que fija la norma.

Ese escrito tiene dos efectos útiles. El primero es informativo: si no pueden justificar de dónde salieron tus datos, el asunto cambia de color. El segundo es práctico: a muchas reclamaciones de este tipo no les sigue nada después de recibirlo.

Si la empresa no responde o la respuesta no convence, cabe reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos, que es gratuito y se hace por su sede electrónica.

Las tres respuestas posibles

Pagar

Tiene sentido si al revisarlo resulta que efectivamente se incumplió una condición que estaba expuesta, el importe es el previsto y no es desproporcionado. Pagar cierra el asunto y, con el descuento por pronto pago que suelen ofrecer, puede salir más barato que el tiempo que cuesta discutirlo.

Lo que no conviene es pagar por miedo, que es con lo que juegan los documentos redactados para parecer oficiales.

Responder discutiéndolo

Es la opción intermedia y la más recomendable cuando hay dudas. Se escribe a la empresa, por un medio que deje constancia, diciendo tres cosas:

• Que no se reconoce la deuda y por qué: no había cartel, el cartel no recogía ese importe, los hechos no son correctos, el importe es desproporcionado.
• Que se solicita copia de las condiciones generales vigentes ese día y de las pruebas en que se basa la reclamación.
• Que se ejerce el derecho de acceso sobre los datos personales, preguntando de dónde los han obtenido.

Conviene guardar copia y acuse. Y conviene hacerlo por escrito y no por teléfono: una conversación telefónica no existe a efectos de prueba.

No hacer nada

Es lo que hace mucha gente y hay que explicar bien el riesgo, sin alarmar y sin tranquilizar de más.

Lo que no puede pasar: que te embarguen la cuenta, que te retiren puntos, que aparezca en tus antecedentes o que se te impida pasar la ITV. Nada de eso ocurre con una reclamación privada sin sentencia.

Lo que sí puede pasar: que la empresa ceda la deuda a una agencia de recobro y empieces a recibir llamadas y cartas; que te incluyan en un fichero de morosos, lo que sí tiene consecuencias reales a la hora de pedir financiación; y, si la cuantía lo justifica, que te demanden.

Por eso responder negando la deuda es mejor que ignorar: una deuda discutida por escrito no debería inscribirse en un fichero de morosos, porque uno de los requisitos para la inclusión es que la deuda sea cierta y no esté controvertida. Si aun así te incluyen, ahí hay una reclamación específica que hacer.

Lo que una empresa de recobro puede hacer

Si el asunto pasa a una agencia de cobro, conviene tener claro el marco.

Una agencia de recobro no es una autoridad: no embarga, no entra en casa, no retiene nóminas y no puede presentarse en tu trabajo ni comunicar la deuda a terceros. Lo que puede hacer es reclamarte el pago.

Lo que sí puedes exigirle es que acredite la deuda: en virtud de qué contrato, por qué concepto y con qué documentos. Y puedes pedirle por escrito que las comunicaciones se hagan solo por un canal determinado.

Las prácticas de presión —llamadas a horas intempestivas, insistencia continuada, comunicaciones que revelan la deuda a otras personas— no son admisibles y pueden denunciarse ante consumo y, según el caso, ante la Agencia de Protección de Datos.

Dónde reclamar

Tres vías, y no son excluyentes.

La hoja de reclamaciones. Los establecimientos abiertos al público, y un aparcamiento lo es, deben tenerlas a disposición de los clientes. Presentar una deja constancia oficial y obliga a la empresa a responder.

Consumo. La oficina municipal de información al consumidor o la dirección general de consumo de tu comunidad autónoma. Es gratuito y, además de tramitar tu caso, sirve para que la conducta quede registrada si se repite con otras personas. En algunos casos cabe el arbitraje de consumo, que es más rápido que un juzgado, pero requiere que la empresa esté adherida o lo acepte.

La Agencia Española de Protección de Datos, para el asunto del origen de los datos y para una inclusión indebida en un fichero de morosos.

Y si finalmente te demandan, el procedimiento es civil: tendrás un plazo para contestar y la empresa tendrá que probar los hechos y la existencia del contrato. No es un trámite que convenga ignorar: no comparecer en un procedimiento judicial sí tiene consecuencias.

Las cláusulas que pueden discutirse

Hay tres aspectos que suelen ser el punto débil de estas reclamaciones. No son una garantía de nada —lo valora quien resuelva— pero son lo que hay que mirar.

La visibilidad de las condiciones. Para que una condición general obligue tiene que haber sido accesible y comprensible antes de contratar. Un cartel escondido, ilegible desde el coche o colocado después de la barrera es difícil de defender.

La proporción del importe. La normativa de consumidores considera abusivas, entre otras, las cláusulas que imponen al consumidor una indemnización desproporcionadamente alta por incumplir. Un importe que no guarda ninguna relación con lo que habría costado el aparcamiento es, como mínimo, discutible.

El cobro por pérdida del tique. Cuando se cobra un importe fijo elevado sin relación con el tiempo realmente estacionado, es otra de las cláusulas que se ha discutido con frecuencia.

Mencionar estos puntos en el escrito de respuesta no exige ser abogado: basta con decir que se consideran abusivos y por qué.

Cómo evitarlo

Cuatro hábitos que cuestan poco.

Leer el cartel de la entrada en los aparcamientos gratuitos con límite de tiempo. Es donde está el plazo y la consecuencia de pasarse.

Fotografiar el tique o la pantalla al entrar y al salir. Resuelve de raíz las discusiones sobre horas.

No perder el tique, que es donde más fácil es acabar pagando un importe fijo.

Y fotografiar el cartel si el aparcamiento te genera dudas. Cuesta tres segundos y es exactamente la prueba que harían falta meses después.

En resumen

Un aparcamiento privado no multa: reclama dinero por un presunto incumplimiento de contrato. Eso no quiere decir que nunca se deba nada, pero sí que no hay presunción de veracidad, que no hay vía de apremio y que la empresa tendría que demandar y probar.

La respuesta razonable casi nunca es pagar por miedo ni ignorarlo del todo: es contestar por escrito negando la deuda si hay motivo, pedir las condiciones y las pruebas, y preguntar de dónde han sacado tus datos. Son tres párrafos en una misma carta y cambian por completo la posición de partida.

La primera reacción suele ser una de estas tres: devolverlo, buscar a quién pagárselo o quedárselo con cierta mala conciencia. La ley española es bastante clara al respecto, y la respuesta corta es que no estás obligado ni a pagarlo ni a devolverlo. Pero hay una segunda parte más importante que el paquete en sí: averiguar por qué te ha llegado.

Lo que dice la ley

La norma de referencia es el artículo 66 quáter del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. Conviene leerlo en el texto consolidado vigente, porque es corto y resuelve la duda entera.

Establece tres cosas que importan:

• Está prohibido el envío de bienes no solicitados al consumidor cuando esos envíos incluyan una pretensión de pago de cualquier tipo.
• Si se produce ese envío, el consumidor receptor no queda obligado a su devolución ni a su pago.
• La falta de respuesta no se considera consentimiento. Es decir: no contestar no es aceptar, y nadie puede construir un contrato sobre tu silencio.

Ese tercer punto es el que desmonta la maniobra clásica: mandar algo, esperar a que no digas nada y después reclamarte el importe alegando que lo aceptaste al quedártelo. No funciona.

Conviene añadir un matiz honesto: la ley está pensada para el envío comercial no solicitado con pretensión de cobro. Si lo que ha llegado es un regalo de alguien que conoces, un error logístico evidente o un paquete que va a otra persona y se ha entregado mal, el supuesto es otro y la respuesta razonable también.

Por qué te ha podido llegar

Hay cuatro explicaciones posibles, y distinguirlas cambia lo que conviene hacer.

Un error de entrega

Es la más frecuente y la más aburrida. El paquete va a otra persona, a otro número o a otro piso, y el repartidor se ha equivocado. Se reconoce porque el nombre o la dirección no coinciden exactamente con los tuyos.

En ese caso no es un envío no solicitado: es un paquete ajeno que está en tu casa. Lo correcto es avisar a la empresa de transporte con el número de seguimiento que aparece en la etiqueta para que lo recoja, y mientras tanto no abrirlo.

Un regalo

Alguien te ha comprado algo y el envío sale directamente de la tienda, sin nota. Pasa más de lo que parece con las compras en línea, porque la opción de incluir un mensaje es fácil de pasar por alto. Antes de darle más vueltas al asunto, merece la pena preguntar en casa.

Un envío comercial no solicitado

Una empresa manda un producto sin que nadie lo haya pedido, esperando que el receptor se lo quede y lo pague, o que acepte una suscripción. Es exactamente lo que el artículo 66 quáter prohíbe. Suele venir acompañado de una carta o una factura con instrucciones de pago.

Un envío ligado a reseñas falsas

Es un fenómeno que ha crecido con el comercio electrónico y que conviene conocer porque no es inocuo. Consiste en mandar productos baratos a direcciones reales para generar pedidos y reseñas aparentemente verificadas en una plataforma. El receptor no paga nada y a veces ni se entera de que ha ocurrido algo.

Lo relevante aquí no es el producto: es que alguien tiene tu nombre y tu dirección y los está utilizando para algo. Eso sí merece atención.

Qué hacer, paso a paso

1. Mira la etiqueta antes que el contenido. Nombre, dirección, remitente y número de seguimiento. Si el nombre no es el tuyo, es un error de entrega y se resuelve avisando al transportista.
2. Si el nombre y la dirección son correctos, fotografía la etiqueta y el paquete cerrado. Es la prueba de qué llegó, cuándo y de parte de quién.
3. Pregunta en casa y entre conocidos. Descartar el regalo lleva cinco minutos y evita el resto del procedimiento.
4. Comprueba tus cuentas. Esto es lo que de verdad importa y lo que casi nadie hace. Revisa los movimientos de tus tarjetas y de tu banco de los últimos días y mira si hay algún cargo que no reconozcas. Si lo hay, el asunto deja de ser un paquete raro y pasa a ser otra cosa.
5. Revisa tus cuentas en plataformas de compra. Mira el historial de pedidos y, sobre todo, si hay direcciones de envío o métodos de pago que no has añadido tú. Cambia la contraseña y activa la verificación en dos pasos si no la tienes.
6. No pagues nada aunque venga una factura, y no llames a números de teléfono que aparezcan en la documentación del envío.
7. Guarda todo —el paquete, la etiqueta, cualquier papel que venga dentro— al menos unas semanas, por si hace falta reclamar.

Lo que conviene NO hacer

No pagues por «evitar problemas». Si el envío encaja en el supuesto del artículo 66 quáter, no hay deuda que pagar. Un cobro reclamado sobre un envío no solicitado no se convierte en legítimo porque llegue una carta con aspecto formal.

No llames a los teléfonos que vengan en el paquete ni escanees códigos QR que lleguen con él. Si el envío es de origen dudoso, ese contacto es parte del asunto y no la forma de resolverlo. Para reclamar algo, el canal es el que tú elijas: el servicio de atención al cliente de la plataforma por su web oficial, o las vías de consumo.

No facilites datos para «cerrar la incidencia». Nadie necesita tu DNI, tu número de cuenta ni tus credenciales para recoger un paquete que te ha mandado por error.

No asumas que es gratis y ya está. Un producto que no has pedido y que llega a tu nombre significa, como mínimo, que tus datos están circulando. Esa es la información útil del episodio.

Qué pasa con el producto

Si se trata de un envío comercial no solicitado, la ley dice que no estás obligado a devolverlo ni a pagarlo. En la práctica eso significa que puedes quedártelo sin deber nada.

Dicho esto, hay dos cautelas razonables:

Cuidado con lo que se consume o se pone en el cuerpo. Suplementos, cosméticos, medicamentos o alimentos de procedencia desconocida no deberían usarse. No se sabe qué son, de dónde vienen ni en qué condiciones han viajado.

Cuidado con la electrónica barata. Cargadores, baterías y adaptadores sin marcar ni certificar son un riesgo conocido de incendio. Un cargador que llega sin que nadie lo haya pedido y sin documentación no es el que conviene enchufar en casa.

Si el producto no te sirve o no te fías, lo razonable es desecharlo en el punto de reciclaje que corresponda. Tirarlo no te obliga a nada y no te expone a nada.

Si además hay cargos en tu cuenta

Aquí el asunto cambia de naturaleza y deja de ser un paquete molesto.

Si aparece un cargo que no reconoces, lo primero es avisar al banco cuanto antes y pedir la devolución del importe. En los pagos no autorizados, la normativa de servicios de pago prevé que la entidad reembolse y que sea ella quien tenga que demostrar que la operación estaba autorizada, salvo fraude o negligencia grave del titular. Los plazos para comunicarlo son cortos y cuentan desde que se tiene conocimiento, así que revisar los movimientos con frecuencia no es una manía.

A partir de ahí: bloquear la tarjeta, cambiar las contraseñas de las plataformas donde la tuvieras guardada y repasar si hay más cargos pequeños, que es la forma habitual de probar una tarjeta antes de usarla en serio.

Dónde reclamar si quieres que conste

Si el envío trae una pretensión de cobro o si se repite, hay varias vías y no son excluyentes.

El servicio de atención al cliente de la plataforma, si el pedido se ha generado en un marketplace. Es el camino más rápido para que se cancele la operación y se revise la cuenta del vendedor, y debe hacerse siempre entrando por la web o la aplicación oficial, nunca por un enlace que venga en el paquete.

La oficina municipal de información al consumidor o la dirección general de consumo de tu comunidad autónoma, presentando una reclamación. Es la vía administrativa y sirve para que la conducta quede registrada.

La Agencia Española de Protección de Datos, si lo que preocupa es cómo ha conseguido alguien tus datos. Antes de llegar ahí, lo que corresponde es ejercer tus derechos ante quien los está tratando: preguntar de dónde los ha sacado y pedir que deje de usarlos. Si no responde o la respuesta no satisface, cabe reclamar ante la Agencia.

La policía, si hay cargos no autorizados o indicios de que alguien está usando tu identidad. Una denuncia es además el documento que el banco y las plataformas suelen pedir.

Cómo reducir las probabilidades de que vuelva a pasar

No hay forma de impedirlo del todo, porque depende de quién tenga tus datos. Sí hay medidas que reducen el riesgo.

Revisa qué cuentas de compra tienes abiertas y cierra las que ya no uses. Cada cuenta viva es una copia más de tu nombre, tu dirección y tu teléfono.

Quita las tarjetas guardadas en las tiendas en las que no compras habitualmente.

Activa la verificación en dos pasos en las plataformas donde compres. Es la medida que más protege y la que menos cuesta.

Activa los avisos de movimientos del banco. Un aviso por cada cargo convierte un fraude silencioso en algo que se detecta el mismo día.

Ejerce tu derecho de supresión cuando dejes de usar un servicio. La empresa está obligada a atenderlo, y aunque conserve lo que la ley le obliga a conservar, deja de usar el resto.

Dos situaciones parecidas que no son esto

El aviso de un paquete que no esperas, por SMS o correo. Mensajes que anuncian una entrega pendiente y piden pagar unos céntimos de aduana o actualizar la dirección, con un enlace. Ahí no hay ningún paquete: lo que hay es un intento de conseguir datos de tarjeta. La regla es la de siempre: el seguimiento de un pedido se comprueba entrando en la tienda o en la web del transportista, nunca pulsando el enlace del mensaje.

El paquete contra reembolso que no has pedido. Si el repartidor pide dinero por un envío que no esperas, no se paga y no se acepta. Una vez pagado, recuperar ese importe es mucho más difícil que haberlo rechazado en la puerta. Y no hay ninguna obligación de aceptar una entrega.

En resumen

Si llega a tu nombre algo que no has pedido, no tienes que pagarlo ni devolverlo, y tu silencio no vale como aceptación: lo dice el artículo 66 quáter del texto refundido de la ley de consumidores, que conviene tener a mano si alguien insiste.

Lo importante no es el paquete. Es lo que indica: que tu nombre y tu dirección están en manos de alguien que los usa sin que tú lo sepas. La media hora que de verdad merece la pena dedicarle no es a decidir qué hacer con el producto, sino a revisar los movimientos del banco y las cuentas de las plataformas donde compras.

Y una recomendación general: los avisos de movimientos del banco y la verificación en dos pasos son dos casillas que se activan en cinco minutos y que convierten la mayoría de estos episodios en una anécdota en lugar de en un problema.

Hay una tercera opción que casi nadie conoce y que no es una queja ni una reclamación genérica: es un procedimiento propio, previsto en la ley del seguro, para resolver exactamente esta situación. Se llama procedimiento pericial contradictorio, y se conoce popularmente como el tercer perito.

Este artículo explica en qué consiste, cómo se pone en marcha, qué plazos tiene y —lo más importante— cuándo compensa usarlo y cuándo no.

Qué es el procedimiento pericial contradictorio

La base está en el artículo 38 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro, que es la norma general que rige cualquier póliza en España. Conviene leerlo con el texto consolidado delante antes de usarlo, porque es corto y describe el mecanismo entero.

La idea de fondo es sencilla. La ley da por supuesto que asegurado y asegurador pueden no ponerse de acuerdo en cuánto vale el daño, y en lugar de mandarlos directamente a un juzgado monta un sistema intermedio:

• Cada parte nombra su propio perito.
• Si los dos peritos llegan a un acuerdo, se levanta acta y ahí termina todo.
• Si no llegan a un acuerdo, los dos peritos nombran a un tercero.
• Si tampoco se ponen de acuerdo en quién debe ser ese tercero, lo designa el juez.
• El dictamen que sale de ahí vincula a las dos partes, salvo que alguna lo impugne ante los tribunales dentro de plazo.

Es importante entender qué discute este procedimiento y qué no. Discute la valoración: cuánto daño hay y cuánto cuesta repararlo. No discute si el siniestro está cubierto por la póliza. Si la compañía rechaza el siniestro porque dice que esa causa está excluida, el problema es de cobertura y el camino es otro.

Cuándo se activa

El artículo 38 parte de una situación concreta: no hay acuerdo sobre el importe dentro del plazo que la propia ley fija desde la recepción de la declaración del siniestro. Cuando ese plazo pasa sin acuerdo, cualquiera de las dos partes puede poner en marcha el mecanismo.

En la práctica, la secuencia habitual es esta:

1. Se da el parte y la compañía envía a su perito, que es quien la representa a ella aunque venga a tu casa y sea amable.
2. Llega la valoración y no cuadra con lo que el daño cuesta realmente.
3. Se reclama por escrito a la compañía explicando por qué. Este paso conviene no saltárselo: muchas discrepancias se resuelven aquí, y además deja constancia.
4. Si la respuesta sigue sin convencer, se comunica a la aseguradora, por escrito y de forma fehaciente, que se designa perito propio y se le pide que designe el suyo.

Esa comunicación es el acto que abre el procedimiento, y conviene hacerla por un medio que deje prueba: burofax con acuse de recibo y certificación de texto, o el canal del servicio de atención al cliente de la aseguradora guardando el justificante.

El detalle que más casos decide

La ley contempla qué pasa si una de las partes, requerida para nombrar perito, no lo nombra en el plazo previsto: se entiende que acepta el dictamen del perito de la otra parte y queda vinculada por él.

Esto funciona en los dos sentidos y es la razón por la que el procedimiento tiene fuerza. Si la aseguradora no designa perito, queda atada a lo que diga el tuyo. Y si eres tú quien no responde a un requerimiento de la compañía, el atado eres tú. Por eso ninguna carta de este asunto se puede dejar encima de la mesa.

Los plazos, y por qué hay que mirarlos en la ley

El artículo 38 encadena varios plazos: el que hay desde la declaración del siniestro para llegar a un acuerdo, el que tiene cada parte para designar perito una vez requerida, el que tienen los peritos para emitir el dictamen y los que hay para impugnarlo judicialmente, que son distintos para el asegurado y para la aseguradora.

Aquí va una advertencia honesta y es la razón de que no se enumeren aquí como una tabla cerrada: son plazos legales que hay que comprobar en el texto consolidado vigente antes de actuar, porque de ellos depende que el procedimiento se abra bien o se caiga por una fecha. El artículo está publicado y es accesible; leerlo entero lleva cinco minutos y es exactamente lo que hay que hacer antes de enviar nada.

Lo que sí conviene retener es la lógica: todos los plazos son cortos y todos corren. Este no es un procedimiento en el que se pueda dejar pasar un mes a ver qué dice la compañía.

Quién paga a los peritos

Es la primera pregunta que hace todo el mundo y la que decide si el procedimiento compensa.

La regla general que establece la ley es que cada parte paga a su perito y que los gastos del tercer perito y los del procedimiento se reparten entre las dos. Hay una excepción prevista: cuando una de las partes haya hecho una valoración que se separe de forma notoria de la que finalmente se determine, esos gastos pueden quedar a su cargo.

Traducido a decisiones prácticas:

• El coste no es cero y hay que contarlo antes de empezar. Un perito independiente cobra por su trabajo, y el tercero también.
• En un siniestro pequeño, el coste del procedimiento puede comerse la diferencia que se discute. En ese caso casi nunca compensa.
• En un siniestro grande —un incendio, un daño estructural, una inundación que afecta a varias estancias— la diferencia entre dos valoraciones puede ser de miles de euros, y entonces sí.

No hay un umbral oficial. La única forma seria de decidirlo es pedir a un perito independiente un presupuesto de sus honorarios y una primera opinión sobre si la valoración de la compañía está muy desviada. Esa consulta inicial suele costar poco y es la que evita meterse en un procedimiento que no renta.

Qué hacer antes, para no llegar con las manos vacías

El procedimiento se gana con pruebas, y las pruebas se recogen al principio, cuando el daño todavía está a la vista. Lo que hay que hacer desde el primer día:

Fotografiar y grabar todo antes de tocar nada. Con fecha, desde varios ángulos y con alguna referencia de tamaño en el encuadre. Incluir los daños que parecen menores, porque después nadie se acuerda de ellos.

No tirar lo que se ha estropeado hasta que el perito lo haya visto o hasta tener constancia escrita de que no hace falta conservarlo.

Guardar facturas y justificantes de los bienes dañados. Sin ellos, la valoración de un mueble o de un electrodoméstico se hace a ojo y siempre a la baja.

Pedir presupuestos propios de la reparación a dos o tres profesionales, detallados por partidas. Un presupuesto real y desglosado es el contrapeso más eficaz frente a una valoración genérica.

Pedir por escrito copia del informe pericial completo, no solo de la cifra final. Es donde está el criterio: qué superficie ha medido, qué partidas ha incluido y cuáles ha dejado fuera. Sin el informe no se puede discutir nada, porque no se sabe de dónde sale el número.

Dejarlo todo por escrito. Las conversaciones telefónicas con la compañía no existen a efectos de prueba. Lo que vale es el correo, el burofax y el número de expediente.

Perito de parte: qué es y qué no es

El perito que envía la compañía trabaja para la compañía. No es un fraude ni una trampa: es su cliente, y su encargo es valorar el daño según los criterios de quien le paga. Mucha gente lo trata como a un árbitro neutral y de ahí viene buena parte de la sorpresa posterior.

El perito de parte del asegurado es la figura simétrica: un profesional que contrata el asegurado y que valora el mismo daño desde su lado. No es alguien que vaya a inflar la cifra; es alguien que va a documentar lo que el otro no ha documentado.

Para elegirlo, tres criterios sirven mejor que cualquier otro:

• Que esté colegiado o acreditado en la disciplina que corresponda al daño: aparejador o arquitecto técnico para daños en edificación, ingeniero para instalaciones, y así.
• Que tenga experiencia en siniestros de seguro, que no es lo mismo que saber de obra. El informe tiene que estar escrito en los términos en que se discuten estas cosas.
• Que entregue presupuesto cerrado de honorarios por escrito antes de empezar.

Hay colegios profesionales que ofrecen listas de peritos y servicios de designación. Es una vía razonable para quien no tenga ninguna referencia.

El tercer perito y el dictamen

Si los dos peritos no se ponen de acuerdo, designan a un tercero entre ambos. Es el momento más importante del procedimiento, porque ese tercero va a decidir, y conviene que las dos partes estén conformes con su perfil y su especialidad.

Si no hay acuerdo sobre quién debe ser, la ley prevé que lo designe el juez por el procedimiento correspondiente. No es lo mismo que demandar a la aseguradora: es un trámite para nombrar a una persona.

El dictamen que emiten los peritos se comunica a las partes y, por regla general, es vinculante. Puede impugnarse ante los tribunales, pero dentro de los plazos que fija el propio artículo 38, y esos plazos son distintos según quién impugne. Pasado el plazo sin impugnar, el dictamen es firme y la aseguradora debe pagar el importe que resulte.

Dos matices que conviene conocer:

La indemnización mínima no espera al final. La ley obliga a la aseguradora a abonar el importe mínimo que pueda deber según las circunstancias conocidas, sin esperar a que termine la discusión sobre el resto. Es decir, discutir el importe no significa quedarse sin cobrar nada mientras tanto.

El procedimiento no sustituye al juzgado, lo evita. Quien quiera ir directamente a los tribunales puede hacerlo. El pericial contradictorio es una vía más rápida y más barata que un pleito, y por eso en la práctica resuelve la mayoría de las discrepancias de valoración.

Cuándo el problema no es el perito

Hay tres situaciones que se confunden con esta y que tienen otro camino, porque el procedimiento del artículo 38 no sirve para ellas.

Cuando la compañía dice que el siniestro no está cubierto. Eso no es una discrepancia de valoración, es una discrepancia de cobertura. Ahí lo que se discute es la póliza: qué dicen las condiciones generales, qué dicen las particulares y si las cláusulas limitativas estaban debidamente destacadas y aceptadas por escrito. El camino empieza por el servicio de atención al cliente de la entidad y por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Cuando lo que falla es la infraseguro. Si el capital asegurado en la póliza es menor que el valor real de lo asegurado, la indemnización puede reducirse en proporción. Eso no lo arregla ningún perito: es un problema de cómo está contratada la póliza y conviene revisarlo cuando todo esté tranquilo, no cuando ya ha pasado algo.

Cuando el problema es el retraso. Si la aseguradora no paga en plazo, existe un régimen propio de intereses de demora en la ley del seguro. Tampoco es un asunto de peritación.

El orden recomendable, en cinco pasos

1. Documentar el daño desde el primer día, antes de retirar nada.
2. Pedir por escrito el informe pericial completo y el desglose de la valoración.
3. Reclamar por escrito a la compañía exponiendo las partidas concretas con las que no se está de acuerdo, acompañando presupuestos propios.
4. Consultar a un perito independiente sobre si la desviación justifica el procedimiento y cuánto costaría.
5. Si compensa, comunicar de forma fehaciente la designación de perito propio y requerir a la aseguradora que designe el suyo, con el artículo 38 delante y los plazos comprobados.

Los cuatro primeros pasos no cuestan dinero y resuelven bastantes casos por sí solos. El quinto es el que conviene no improvisar.

Lo que hay que llevarse de aquí

La valoración del perito de la compañía no es la última palabra, y aceptarla sin discutir porque parece lo único posible es el error más caro de todos. La ley del seguro contempla un mecanismo específico para esta discrepancia, y lo contempla precisamente porque da por descontado que va a producirse.

Dicho esto, no es un recurso gratuito ni automático: tiene coste, tiene plazos cortos y hay que medir si la diferencia que se discute lo justifica. La decisión sensata es casi siempre la misma: documentar bien desde el principio, reclamar por escrito, pedir una opinión profesional sobre la desviación y, con ese dato, decidir.

Y una recomendación que se hace tarde demasiadas veces: el momento de leerse la póliza —capitales asegurados, franquicias, exclusiones— no es cuando ya ha pasado algo. Es ahora.

Saber qué es y cómo se consulta resuelve una cantidad sorprendente de gestiones cotidianas.

Qué es

Es el identificador oficial y obligatorio de cada bien inmueble, asignado por la Dirección General del Catastro. Consta de veinte caracteres alfanuméricos y es único: no hay dos inmuebles con la misma referencia, y un mismo inmueble la conserva aunque cambie de dueño, de uso o de nombre de la calle.

Su estructura no es aleatoria. Los primeros bloques localizan la finca —la parcela dentro de una hoja del plano—, los siguientes identifican el inmueble concreto dentro de esa finca y los dos últimos son caracteres de control que permiten detectar errores de transcripción.

La consecuencia práctica de eso último: si al teclear la referencia el sistema dice que no existe, lo más probable es que haya un carácter mal copiado. Confundir el cero con la letra O es el clásico.

Dónde encontrarla

• En el recibo del IBI. Es el sitio más rápido y donde siempre está.
• En la escritura de compraventa, de herencia o de donación.
• En el contrato de alquiler, donde la normativa de arrendamientos urbanos prevé su constancia.
• En el certificado de eficiencia energética.
• En la propia sede electrónica del Catastro, buscando por dirección postal.

Esta última vía es la que salva casi siempre: aunque no se tenga ningún papel, con la calle, el número y el piso se llega a la referencia.

Cómo se consulta el Catastro

La Sede Electrónica del Catastro ofrece una consulta libre y gratuita que no requiere identificarse. Con ella se obtienen los llamados datos no protegidos de cualquier inmueble:

• La referencia catastral y la localización.
• La clase —urbano o rústico— y el uso principal: vivienda, almacén, comercial, industrial.
• La superficie construida y la participación en la finca.
• El año de construcción.
• La cartografía, con la parcela dibujada sobre el plano y la ortofoto.

Lo que no se obtiene sin identificarse son los datos protegidos: el nombre del titular, su documento de identidad y el valor catastral. Para eso hay que acreditar identidad y, según el caso, interés legítimo. El titular sí puede consultar y descargar libremente los datos de sus propios inmuebles con certificado digital, Cl@ve o los sistemas equivalentes.

Para qué sirve en la práctica

Más de lo que parece. Estos son los usos habituales:

Comprobar un inmueble antes de alquilarlo o comprarlo. La consulta libre permite ver la superficie construida, el año de construcción y el uso declarado. Si un anuncio dice noventa metros y el Catastro dice setenta, ahí hay algo que preguntar. Y si un local se alquila como vivienda pero el uso catastral es comercial, conviene aclararlo antes de firmar.

Rellenar declaraciones y trámites. La referencia se pide en la declaración de la renta cuando hay inmuebles, en las autoliquidaciones de impuestos sobre transmisiones y en multitud de formularios administrativos.

Dar de alta suministros. Algunas compañías la solicitan para identificar el punto.

Solicitar licencias y subvenciones relacionadas con la vivienda.

Comprobar los límites de una parcela sobre la cartografía, que es de acceso libre y resuelve muchas discusiones vecinales antes de que se conviertan en un problema.

Catastro y Registro de la Propiedad no son lo mismo

Es la confusión más extendida y la que más malentendidos genera.

El Catastro es un registro administrativo que depende del Ministerio de Hacienda. Describe el inmueble: dónde está, cómo es, cuánto mide, para qué se usa y cuánto vale a efectos fiscales. Su razón de ser es tributaria.

El Registro de la Propiedad es un registro jurídico que depende del Ministerio de Justicia. Dice de quién es el inmueble y qué cargas pesan sobre él: hipotecas, embargos, servidumbres. Su razón de ser es la seguridad del tráfico jurídico.

De ahí la regla que conviene recordar: el Catastro describe, el Registro atribuye. Que un inmueble figure a tu nombre en el Catastro no prueba que sea tuyo, y que la superficie catastral difiera de la registral no es ninguna rareza: durante décadas los dos sistemas funcionaron por separado y sus datos no siempre coinciden.

En los últimos años se ha ido tejiendo una coordinación entre ambos, con la representación gráfica georreferenciada como pieza central, pero la discrepancia sigue existiendo en muchas fincas antiguas.

Qué hacer si los datos están mal

Un error en el Catastro no es inofensivo: la superficie y el uso influyen en el valor catastral y, con él, en el IBI y en otros tributos.

La corrección se pide al propio Catastro mediante una solicitud de subsanación de discrepancias o, según el caso, mediante la declaración correspondiente cuando el cambio lo ha producido una obra, una segregación o un cambio de uso. Hay que aportar la documentación que acredite la realidad: escritura, licencia de obra, plano, certificado técnico.

Conviene saber dos cosas. La primera, que algunas alteraciones hay que declararlas, no solo se pueden declarar: una obra nueva, una ampliación o un cambio de uso generan obligación de comunicarlo en el plazo previsto. La segunda, que si el error viene de un dato erróneo de la propia administración, la subsanación no debería tener coste.

Y en todo lo que tenga que ver con importes, plazos de declaración o efectos fiscales, la referencia buena es siempre la sede oficial del Catastro y la de la administración tributaria del año en curso: son cifras y plazos que se actualizan y no conviene fiarse de lo que uno recuerda de la última vez.

En resumen

La referencia catastral son veinte caracteres que identifican de forma única cada inmueble y que están en el recibo del IBI, en la escritura y en el contrato de alquiler. Con ella, o simplemente con la dirección, la sede del Catastro permite consultar gratis y sin identificarse la superficie, el uso, el año de construcción y la cartografía de cualquier inmueble; los datos del titular y el valor catastral están protegidos. Y conviene no confundirlo con el Registro de la Propiedad: uno describe la finca y el otro dice de quién es.

La certificación catastral: cuándo hace falta

Una cosa es consultar y otra es obtener un documento con valor acreditativo.

La certificación catastral descriptiva y gráfica es el documento oficial que recoge los datos del inmueble y su representación sobre el plano. Se necesita en trámites como las escrituras, determinadas licencias, algunas subvenciones y buena parte de los procedimientos en los que hay que acreditar la superficie o los linderos.

El titular puede descargarla desde la sede electrónica identificándose, y también se puede solicitar presencialmente. Para quien no es titular, el acceso a la parte protegida requiere acreditar un interés legítimo.

Conviene no confundirla con la nota simple del Registro de la Propiedad, que es el documento equivalente del otro registro y que dice cosas distintas: titularidad y cargas en lugar de descripción física.

Cómo se lee la ficha de un inmueble

La consulta libre devuelve una ficha con varios campos que conviene saber interpretar:

• Superficie construida. Incluye la parte proporcional de elementos comunes, así que suele ser mayor que la superficie útil que uno pisa. Es la causa número uno de sorpresas al compararla con el anuncio de un piso.
• Uso principal. Residencial, comercial, industrial, almacén-estacionamiento. Si no coincide con el uso real, hay un asunto que aclarar antes de firmar nada.
• Año de construcción. A veces refleja una reforma integral y no la obra original.
• Coeficiente de participación. El porcentaje que ese inmueble representa dentro de la finca, que es lo que después se usa para repartir los gastos de comunidad.
• Parcela catastral. Con su superficie de suelo y la lista de todos los inmuebles que contiene.

La cartografía asociada permite además ver la parcela dibujada sobre la ortofoto, medir distancias aproximadas y comprobar si una construcción aparece reflejada. Es una herramienta gratuita y sorprendentemente útil, y mucha gente que la necesitaría no sabe que existe.

Un uso que casi nadie conoce

La consulta libre sirve también para algo muy práctico antes de una compra: comprobar cuántos inmuebles hay dentro de la misma parcela y de qué tipo. Un edificio con locales comerciales, trasteros y garajes aparece desglosado, y eso da una idea inmediata de cómo está organizada la comunidad y de qué gastos puede haber.

También permite detectar la situación contraria: una vivienda que en el Catastro figura como una sola unidad y que en realidad se ha dividido en dos, o un trastero que se usa como vivienda. Son discrepancias con consecuencias, y verlas antes de firmar es gratis.

Las dos publicidades que llegan al buzón

La publicidad nominativa es la que lleva tu nombre y tu dirección: la carta de una entidad con la que tienes o tuviste relación, la oferta personalizada, el catálogo dirigido a ti. Detrás hay un tratamiento de tus datos personales, y por tanto tienes derechos concretos y exigibles.

El buzoneo anónimo es el folleto sin destinatario que alguien reparte portal por portal. No hay datos personales de por medio, así que la protección de datos no entra. Aquí el terreno es otro: las ordenanzas municipales, el acuerdo de la comunidad de vecinos y la buena voluntad del que reparte.

Todo lo que sigue se ordena a partir de esa distinción.

Publicidad con tu nombre: el derecho de oposición

Cuando una empresa te envía publicidad dirigida a ti, está tratando tus datos. La normativa de protección de datos te reconoce el derecho de oposición al tratamiento con fines de mercadotecnia directa, y es un derecho especialmente robusto: si te opones, deben dejar de hacerlo, sin que quepa ponderar interés alguno en contra.

Cómo se ejerce, en la práctica:

1. Por escrito y a la propia empresa, identificándote y pidiendo expresamente que dejen de enviarte comunicaciones comerciales y que supriman tus datos de sus ficheros publicitarios. Vale un correo al delegado de protección de datos o al canal que la entidad tenga habilitado.
2. Guardando el acuse. Es lo que después sostiene una reclamación.
3. Si siguen enviándola, reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos. Es gratuita y se presenta por su sede electrónica.

Un detalle que sorprende: la empresa puede conservar tus datos identificativos mínimos precisamente para no volver a enviarte publicidad, es decir, para saber que estás excluido. Eso no es un incumplimiento; es el mecanismo funcionando.

La Lista Robinson: qué cubre de verdad

Es un servicio de exclusión publicitaria gestionado por la asociación del sector, gratuito, en el que cualquiera puede inscribirse. Al darse de alta se eligen los canales por los que no se quiere recibir publicidad: correo postal, llamadas telefónicas, correo electrónico y mensajes al móvil.

Y aquí están los dos límites que hay que conocer antes de esperar milagros:

Solo obliga a quien la consulta. Las empresas adheridas y las que hacen campañas a través de las plataformas del sector están obligadas a depurar sus listas contra ella. Una empresa que no la consulta, no se entera.

No afecta a las empresas con las que ya tienes relación. Si eres cliente de una compañía, esa compañía puede seguir enviándote comunicaciones sobre productos similares. Para cortar eso hay que ejercer la oposición directamente ante ella.

Con esos dos matices, la inscripción sigue mereciendo la pena: reduce de forma apreciable la publicidad nominativa de empresas con las que no se tiene ningún vínculo. Y tarda unos días en surtir efecto, porque las campañas ya lanzadas siguen su curso.

El buzoneo anónimo: la pegatina y la comunidad

Aquí no hay un botón que lo apague, pero tampoco se está indefenso.

La pegatina de «no publicidad». Colocada en el buzón, es la manifestación expresa de una voluntad. Su fuerza depende del municipio: numerosas ordenanzas municipales de limpieza y residuos recogen expresamente el reparto de publicidad y prevén la obligación de respetar esas indicaciones, con régimen sancionador incluido. Conviene mirar la ordenanza del propio ayuntamiento, porque la redacción cambia mucho y es la que determina si hay algo que reclamar.

El acuerdo de la comunidad. Muchas comunidades acuerdan prohibir el reparto en el portal y colocan un cartel visible en la puerta. No es una norma jurídica frente a terceros, pero en la práctica funciona: la mayoría de los repartidores respeta un cartel en la entrada mejor que una pegatina en un buzón concreto.

La queja al anunciante, no al repartidor. Es el consejo más eficaz y el que menos se sigue. El folleto lleva el nombre de un comercio o de una cadena; escribir a esa empresa, indicando la dirección y pidiendo que la excluyan del reparto, suele dar resultado, porque el buzoneo lo contratan ellas y les cuesta dinero.

Los gratuitos y las guías comerciales

Hay una tercera categoría que se cuela entre las dos anteriores: las publicaciones gratuitas que se reparten por zonas, los directorios y las guías comerciales. Casi todas tienen un teléfono o un correo de distribución en sus páginas de créditos, y atienden las bajas por dirección, porque repartir donde nadie lo quiere les sale caro.

Merece la pena dedicar cinco minutos a buscar ese contacto en el propio ejemplar antes de seguir tirándolo cada semana.

Dónde reclamar según el caso

• Publicidad con tu nombre después de haberte opuesto: Agencia Española de Protección de Datos.
• Llamadas comerciales: oposición ante la empresa y, si persisten, la misma Agencia; también hay vía en el organismo de consumo.
• Buzoneo pese a la pegatina, en un municipio cuya ordenanza lo contemple: queja al ayuntamiento, indicando fecha, dirección y adjuntando una foto del folleto y de la pegatina.
• Publicidad engañosa en el contenido del folleto: organismo de consumo autonómico.

Un plan realista en cuatro pasos

1. Inscribirse en el servicio de exclusión publicitaria marcando todos los canales. Cuesta unos minutos y corta una parte de la publicidad nominativa.
2. Ejercer la oposición, una por una, ante las empresas de las que se es o se ha sido cliente, que son las que la lista no cubre. Un correo tipo sirve para todas.
3. Poner la pegatina y proponer el cartel en el portal en la próxima junta de vecinos.
4. Escribir a los dos o tres anunciantes que más papel dejan. Suelen ser siempre los mismos.

Con esos cuatro pasos no se llega al buzón vacío, pero sí se reduce mucho el volumen. Y el segundo paso, el de la oposición ante las empresas con las que hay relación, es el que más gente se salta y el que más publicidad genera.

Y la publicidad que llega por otros canales

El buzón es solo una de las puertas. Como el esfuerzo de darse de baja es parecido, conviene aprovechar el mismo rato para cerrar las demás.

Correo electrónico. Toda comunicación comercial por correo debe incluir un procedimiento sencillo y gratuito para darse de baja, y ese enlace tiene que funcionar. Si no funciona, o si siguen llegando mensajes semanas después, es motivo de reclamación.

Mensajes al móvil. Mismo régimen que el correo electrónico. Y una advertencia: responder a un mensaje que no se sabe de dónde viene confirma que el número está activo, así que conviene hacerlo solo con remitentes identificables.

Llamadas. Además de la oposición ante cada empresa y del servicio de exclusión publicitaria, conviene pedir expresamente que retiren el número de sus campañas y anotar fecha y hora de cada llamada: es lo que sostiene una reclamación posterior.

Notificaciones de aplicaciones. No son publicidad postal, pero llenan igual. Se desactivan en los ajustes del propio teléfono, canal por canal.

Lo que no se puede evitar

Por honestidad conviene decirlo: hay correo que va a seguir llegando y que no es publicidad aunque lo parezca.

Las comunicaciones obligatorias de las administraciones, las notificaciones contractuales de las empresas con las que se tiene un contrato vivo —cambios de condiciones, facturas, avisos de vencimiento— y la propaganda electoral en periodo de campaña tienen un régimen propio y no se cortan con una oposición comercial.

Tampoco se puede exigir que el cartero deje de traer cartas dirigidas a antiguos inquilinos o propietarios. Lo que sí funciona es devolverlas indicando que el destinatario es desconocido en esa dirección: el sistema postal las retira de circulación y, con el tiempo, el remitente actualiza su base de datos.

El momento en que se genera la publicidad futura

Hay una idea que ahorra mucho papel a medio plazo y que casi nadie aplica: la publicidad nominativa de dentro de dos años se decide hoy, en los formularios que se rellenan sin mirar.

Cada tarjeta de fidelización, cada sorteo, cada alta de servicio y cada garantía que se registra lleva una casilla sobre comunicaciones comerciales y, con frecuencia, otra sobre la cesión de datos a terceros. Esa segunda es la importante: es la que hace que aparezca publicidad de empresas con las que uno no ha tenido nunca ninguna relación.

Dedicar cinco segundos a leer esas dos casillas es, con diferencia, la medida más eficaz de todas las que aparecen en este artículo, y la única que actúa antes de que el problema exista.

Es un trámite pequeño, barato y que casi nadie ha hecho nunca hasta que le toca. Aquí está explicado de principio a fin.

Qué es exactamente

Es una certificación emitida por el Registro General de Actos de Última Voluntad, que depende del Ministerio de Justicia. Ese registro no guarda los testamentos: guarda el rastro de que se otorgaron. Cada vez que alguien firma un testamento ante notario, el notario lo comunica al registro, que anota la fecha y ante quién se hizo.

El certificado, por tanto, responde a dos preguntas y solo a dos:

• Si la persona fallecida otorgó testamento.
• Cuál fue el último y ante qué notario se firmó.

No dice qué pone en el testamento. Para eso hay que acudir después al notario que consta en el certificado —o a su sucesor en el protocolo— y pedir una copia autorizada, que solo se entrega a quien acredite interés legítimo.

Cuándo se puede pedir

Hay una espera obligatoria: el certificado se solicita una vez transcurridos quince días hábiles desde la fecha del fallecimiento. Es el tiempo que el sistema necesita para que la defunción quede registrada y cruzada.

Intentarlo antes es la causa más frecuente de que la solicitud se rechace, y desespera a quien tiene prisa por resolver papeles. Merece la pena tenerlo en cuenta al planificar los trámites de las primeras semanas.

Qué hace falta

Dos cosas, y una de ellas suele ser la que atasca el trámite.

El certificado literal de defunción, expedido por el Registro Civil. Tiene que ser literal: no sirve el extracto ni una fotocopia simple. Debe constar el nombre de los padres de la persona fallecida, dato que el modelo de solicitud pide y que en los extractos no aparece.

Hay una excepción práctica que ahorra mucho tiempo: si el fallecimiento consta ya en el Registro Civil informatizado y se cumplen ciertas condiciones, la solicitud telemática puede no requerir aportar el certificado de defunción, porque el sistema lo comprueba. Conviene intentarlo por esa vía antes de ir a buscar papel.

El modelo oficial de solicitud con la tasa abonada. Es el modelo 790 con el código correspondiente a este certificado. La tasa es de importe reducido, pero la cifra exacta hay que comprobarla en la sede oficial del año en curso, porque se actualiza.

Las tres formas de pedirlo

Por internet

Es la vía más rápida si se dispone de certificado digital, DNI electrónico o sistema de identificación equivalente. Se rellena el formulario en la sede electrónica del Ministerio de Justicia, se paga la tasa telemáticamente y el certificado llega en formato electrónico.

Presencialmente

En la Oficina Central de Atención al Ciudadano del Ministerio o en las gerencias territoriales de Justicia, con el modelo 790 pagado en una entidad colaboradora y el certificado literal de defunción.

Por correo postal

Enviando el modelo con la tasa abonada y la documentación al Registro. Es la vía más lenta y la que más se usa desde el extranjero.

El certificado de seguros: el hermano olvidado

Hay un segundo certificado que se pide casi siempre a la vez y que mucha gente desconoce: el certificado de contratos de seguros de cobertura de fallecimiento.

Dice si la persona fallecida tenía contratado algún seguro de vida o de accidentes con cobertura de fallecimiento y con qué entidad. No es raro que aparezcan pólizas vinculadas a una hipoteca o a una tarjeta que nadie recordaba, y cuyo capital se pierde si nadie las reclama en plazo.

Se solicita en el mismo sitio, con el mismo modelo y los mismos requisitos, y conviene pedir los dos en la misma gestión.

Qué se hace después

Si hay testamento: con el certificado en la mano se acude al notario que figura en él y se solicita copia autorizada, acreditando interés legítimo —normalmente, la condición de heredero o legatario—. Con esa copia y el resto de documentación se puede ya preparar la aceptación y la adjudicación de la herencia.

Si no hay testamento: la sucesión es intestada, y antes de repartir nada hay que determinar quiénes son los herederos mediante una declaración de herederos. Cuando se trata de descendientes, ascendientes o cónyuge, se tramita ante notario mediante acta de notoriedad; en otros supuestos el procedimiento cambia. Es un trámite con sus propios requisitos y sus propios tiempos, y conviene informarse antes de dar por hecho el reparto.

En ambos casos, después vienen los plazos fiscales, que son los que aprietan de verdad y que dependen de la comunidad autónoma. La regla general del impuesto de sucesiones prevé un plazo desde el fallecimiento con posibilidad de prórroga, pero tanto el plazo como la tributación concreta hay que comprobarlos en la administración autonómica correspondiente, porque varían mucho de una a otra.

Errores que hacen perder semanas

• Pedirlo antes de los quince días hábiles. La solicitud se rechaza y hay que volver a empezar y a pagar.
• Llevar un certificado de defunción que no es literal, o uno en el que no constan los nombres de los padres.
• Confundir el certificado con el testamento. El certificado solo dice dónde está; la copia la da el notario.
• No pedir a la vez el de seguros, y descubrir meses después que había una póliza.
• Dar por hecho que no hay testamento porque en casa no aparece ninguno. El testamento notarial no se guarda en casa: se guarda en el protocolo del notario, y esa es precisamente la razón de que exista este registro.

En resumen

El certificado de actos de última voluntad dice si hubo testamento y ante qué notario, y es el punto de partida de cualquier herencia. Se pide pasados quince días hábiles desde el fallecimiento, con el certificado literal de defunción y el modelo de tasa, por internet, presencialmente o por correo. Conviene solicitar en la misma gestión el certificado de seguros de cobertura de fallecimiento. Y los importes y los plazos fiscales hay que confirmarlos en la fuente oficial del año en curso, porque cambian.

Quién puede pedirlo

Es una pregunta que frena a mucha gente sin motivo: el certificado de actos de última voluntad lo puede solicitar cualquier persona que aporte la documentación exigida. No hay que ser heredero, ni acreditar parentesco, ni justificar para qué se quiere.

La razón es que el certificado, por sí solo, no revela nada confidencial: dice que hay testamento y ante qué notario, nada más. La reserva está un paso más allá, en la copia del testamento, que el notario solo entrega a quien acredite un interés legítimo.

Eso resuelve una situación bastante frecuente: cuando la relación familiar es mala y nadie quiere dar información, cualquiera de los posibles interesados puede obtener el certificado por su cuenta y saber al menos si existe testamento y dónde está depositado.

Los otros papeles de las primeras semanas

El certificado de últimas voluntades no viaja solo. Para poder mover una herencia hacen falta, como mínimo, estos documentos, y conviene pedirlos en bloque para no encadenar esperas:

• Certificado literal de defunción, del Registro Civil. Es el que abre todos los demás.
• Certificado de actos de última voluntad.
• Certificado de contratos de seguros de cobertura de fallecimiento.
• Copia autorizada del testamento, si lo hay, o la declaración de herederos si no lo hay.
• Certificados de saldos de las entidades bancarias a fecha del fallecimiento.
• Notas simples del Registro de la Propiedad de los inmuebles y los recibos del IBI, con la referencia catastral de cada uno.

Con ese conjunto se puede acudir ya al notario o a la gestoría a preparar la aceptación y el reparto. Sin él no se avanza, y cada documento que falta añade días a un proceso que además tiene plazos fiscales corriendo desde el primer momento.

Una recomendación que ahorra disgustos: pedir varias copias del certificado literal de defunción desde el principio. Lo van a solicitar el banco, la aseguradora, la notaría y la administración, y cada uno querrá quedarse con la suya.

Si el fallecimiento fue hace muchos años

El registro no se limita a los fallecimientos recientes, pero sí tiene un límite temporal por abajo: los testamentos otorgados a partir de la fecha en que el registro empezó a funcionar. Para fallecimientos muy antiguos, la vía es la investigación en los archivos de protocolos notariales, que es un trabajo distinto y bastante más laborioso.

Para cualquier fallecimiento del último medio siglo, en cambio, el procedimiento descrito aquí funciona con normalidad, y el hecho de que hayan pasado años no impide solicitar el certificado.

El primer paso no es pagar ni ignorar: es saber qué es exactamente quien escribe y qué puede hacer de verdad.

Qué es una empresa de recobro

Es una empresa privada. Nada más. Puede actuar de dos maneras: como mandataria del acreedor original —gestiona el cobro a cambio de una comisión— o como cesionaria, es decir, habiendo comprado la deuda, normalmente por una fracción de su valor nominal, dentro de una cartera de miles de impagos.

Esa distinción importa. Si ha comprado la deuda, la empresa es ahora la acreedora y tiene derecho a cobrar; pero también tiene que poder acreditar la cesión. Si solo gestiona, el acreedor sigue siendo el de siempre.

Lo que no es, en ningún caso, es una autoridad pública. No es un juzgado, no es la Agencia Tributaria y no es la Seguridad Social.

Lo que no puede hacer

• Embargar. Un embargo lo acuerda un juez dentro de un procedimiento judicial o una administración con potestad de apremio. Una carta privada no embarga nada, por muy grande que esté escrita la palabra.
• Entrar en tu domicilio ni llevarse nada. Necesitaría una resolución judicial y una comisión judicial.
• Cobrarte por sorpresa. No puede tocar tu cuenta ni domiciliar nada sin tu autorización.
• Acosarte. Las llamadas insistentes, las visitas al domicilio para presionar, los mensajes a horas intempestivas o la comunicación de la deuda a vecinos, familiares o al empleador son prácticas agresivas y están prohibidas. Difundir la deuda a terceros es, además, un problema de protección de datos.
• Cobrarte gastos que no te correspondan. La comisión de la agencia es un coste del acreedor por contratarla, no un concepto que se pueda añadir automáticamente a tu deuda.

Lo que sí puede hacer

Puede reclamarte el pago por escrito y por teléfono, dentro de unos límites razonables. Puede proponerte un aplazamiento o una quita. Puede, si es titular del crédito y se cumplen los requisitos, comunicar la deuda a un fichero de solvencia. Y puede, por supuesto, demandarte.

Ese último punto es el que da fuerza real a las cartas y el que conviene no despreciar: que una agencia no pueda embargar por sí sola no significa que no pueda acabar en un juzgado, sobre todo con deudas de cierto importe.

Lo primero: exigir que acrediten la deuda

Es la maniobra más útil y la que menos se usa. Antes de pagar nada y antes de discutir importes, conviene enviar un escrito pidiendo que se acredite de forma documentada:

1. El contrato u origen de la deuda: qué se contrató, cuándo y con quién.
2. El desglose del importe: principal, intereses aplicados y con qué criterio, y cada uno de los gastos añadidos.
3. La cesión del crédito, si quien reclama no es el acreedor original, y la comunicación de esa cesión al deudor.
4. Las facturas o extractos que sostienen el saldo.

Esa carta hace tres cosas a la vez: obliga a la otra parte a poner los papeles encima de la mesa, deja constancia de que no se está ignorando la reclamación y evita pagar una deuda que quizá no existe, que ya se pagó o que corresponde a otra persona con un nombre parecido. Los errores de identidad en estas carteras no son raros.

La prescripción: el plazo que juega a favor

Las deudas no duran para siempre. Las acciones personales que no tienen señalado un plazo especial prescriben, por regla general, a los cinco años desde la reforma del Código Civil de 2015; antes eran quince, y por eso circulan todavía cifras contradictorias. Otras obligaciones concretas tienen plazos propios, más cortos.

Hay dos matices que conviene entender bien, porque son los que deciden casos reales:

La prescripción se interrumpe. Cualquier reclamación del acreedor —una carta fehaciente, una demanda— y cualquier reconocimiento de la deuda por parte del deudor reinician el cómputo. Y aquí está la trampa: un pago parcial, o incluso aceptar un plan de pagos, reconoce la deuda y hace que el plazo empiece de cero. Es la razón por la que a veces se ofrecen quitas muy generosas sobre deudas antiguas.

La prescripción no se aplica sola. Hay que alegarla. Si llega una demanda por una deuda prescrita y no se contesta, el juzgado no lo aprecia de oficio en un procedimiento civil ordinario.

Los ficheros de morosos

La inclusión en un fichero de solvencia patrimonial no es libre: tiene requisitos, y su incumplimiento permite exigir la baja.

La deuda tiene que ser cierta, vencida y exigible, y no puede estar siendo discutida. Debe haber existido un requerimiento previo de pago a quien deba cumplir la obligación. Y la entidad tiene que informar al afectado de que sus datos han sido comunicados al fichero, dentro del plazo que fija la normativa de protección de datos, en el domicilio que tenga registrado.

Si falta cualquiera de esas condiciones —y falta a menudo, sobre todo el requerimiento previo y la notificación—, se puede pedir la cancelación al responsable del fichero y, si no atiende, reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos.

Un apunte importante: si la deuda se está discutiendo por escrito, no debería figurar en el fichero, porque deja de ser una deuda pacífica.

Qué hacer si la deuda sí es tuya

Negarlo todo cuando la deuda existe no lleva a ninguna parte. Lo razonable es:

• Negociar por escrito y no por teléfono. Las promesas verbales de quita se evaporan.
• Pedir el acuerdo firmado antes de pagar, con el importe final, el concepto y la declaración expresa de que el pago salda la deuda por completo.
• Exigir que se incluya la baja del fichero de morosos como parte del acuerdo, y un plazo para ejecutarla.
• Guardar el justificante de pago y el acuerdo durante años. Las carteras de deuda se revenden, y no es raro que la misma deuda reaparezca años después reclamada por otra empresa.

Dónde reclamar si se pasan

Según qué esté ocurriendo, la puerta cambia:

• Prácticas agresivas o información engañosa: hoja de reclamaciones y organismo de consumo de la comunidad autónoma.
• Difusión de la deuda a terceros o inclusión indebida en un fichero: Agencia Española de Protección de Datos.
• Llamadas comerciales insistentes: además de lo anterior, el derecho de oposición frente a la empresa.
• Amenazas o coacciones: denuncia. Una carta que anuncia consecuencias que quien escribe no puede ejecutar está, como mínimo, informando de forma engañosa.

Y siempre, en cualquiera de esos casos: por escrito, con copia y con acuse. Una reclamación sin rastro no existe.

Cómo distinguir una carta privada de una notificación oficial

Es la duda que más angustia genera, y tiene respuesta sencilla si se sabe qué mirar.

Una notificación oficial —de un juzgado, de la Agencia Tributaria, de la Seguridad Social, de un ayuntamiento— llega por un cauce formal: correo certificado con acuse de recibo, entrega por un funcionario o comparecencia electrónica en la sede correspondiente. Lleva un número de expediente o de procedimiento, identifica al órgano que la dicta, indica los recursos que caben y el plazo para interponerlos, y está firmada por un cargo público.

Una carta de recobro no tiene nada de eso. Tiene un membrete comercial, un teléfono de contacto y, a menudo, un diseño que imita deliberadamente la estética administrativa: sobres con ventana, tipografías serias, sellos de goma. Imitar esa apariencia para dar a entender que se actúa con potestad pública es, además, una práctica que la normativa de consumo considera engañosa.

La regla práctica: si el documento no dice qué recurso cabe y ante quién, no es una resolución administrativa ni judicial.

El caso de la deuda que no es tuya

Pasa más de lo que parece, y tiene dos variantes.

La primera es el error de identidad: nombres parecidos, documentos mal transcritos, direcciones antiguas reasignadas. Se resuelve contestando por escrito, identificándose y pidiendo que acrediten la relación contractual. Si no pueden, la reclamación se cae sola.

La segunda es más seria: la suplantación. Alguien contrató un servicio con tus datos. Aquí hay que hacer dos cosas a la vez: contestar a la empresa negando la deuda y pidiendo el contrato con la firma, y denunciar el uso fraudulento de la identidad. Con la denuncia en la mano la posición cambia por completo, y además se abre la vía de protección de datos si la deuda llegó a un fichero de morosidad.

En los dos casos, el peor movimiento es el silencio: la empresa lo interpreta como que no hay oposición y sigue adelante.

Un guion para la carta de respuesta

No hace falta un abogado para el primer escrito. Basta con que diga, con orden y sin adornos: quién eres y a qué expediente te refieres; que no reconoces la deuda o que la discutes; que solicitas que se acredite documentalmente el contrato, el desglose del importe y, si procede, la cesión del crédito; que hasta que eso ocurra la deuda está en discusión y por tanto no debe comunicarse a ningún fichero de solvencia; y que pides que toda comunicación futura se haga por escrito.

Ese último punto es más útil de lo que parece: corta las llamadas y obliga a dejar rastro de todo lo que venga después.

Lo que sigue es cómo funciona ese mecanismo, con qué plazos y en qué orden hay que moverse.

Qué es una operación no autorizada

Es cualquier cargo que tú no has consentido: una compra hecha con los datos de tu tarjeta copiados, una retirada con una tarjeta duplicada, una transferencia ordenada por alguien que se hizo con tus credenciales.

Conviene distinguirla de otras dos cosas que se confunden con ella y que tienen un camino distinto:

• El cargo por un producto que no llegó o no era el prometido. Ahí la operación sí la autorizaste tú; el problema es con la tienda, y la vía es la reclamación de consumo.
• La suscripción que se renueva sola. Si en su día se dio el consentimiento, no es una operación no autorizada aunque uno se hubiera olvidado. Lo que procede es cancelar y, si se contrató a distancia y estaba en plazo, desistir.

El reparto de responsabilidad que fija la ley

El régimen está en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, que traspone la normativa europea del sector. Sus reglas básicas son cuatro y merece la pena conocerlas de memoria, porque son las que se citan en cualquier reclamación.

Uno. El banco devuelve de inmediato. Cuando se le comunica una operación no autorizada, el proveedor de servicios de pago debe reembolsar el importe de inmediato y, en todo caso, a más tardar al final del día hábil siguiente a haber observado o recibido la notificación de la operación. Solo puede no hacerlo si tiene motivos razonables para sospechar que hay fraude por parte del propio cliente, y en ese caso tiene que informar de esa sospecha a la autoridad competente.

Dos. La prueba la tiene que aportar el banco. Si la entidad sostiene que la operación sí estaba autorizada, es ella quien debe acreditar que se autenticó correctamente, que se registró y que no se vio afectada por un fallo técnico. Y si alega que el cliente actuó de forma fraudulenta o con negligencia grave, también le corresponde probarlo. No basta con decir que se usó la clave.

Tres. El límite de los 50 euros. Por las operaciones no autorizadas derivadas del uso de un instrumento de pago extraviado, sustraído o apropiado indebidamente, el usuario puede soportar como máximo una pérdida de cincuenta euros. Ese límite no se aplica cuando al cliente no le era posible detectar la pérdida o el robo antes del pago, ni cuando la pérdida se debió a actos de un empleado o agente del propio proveedor.

Cuatro. Después de avisar, cero. Una vez comunicado el extravío, el robo o el uso indebido, el usuario no soporta ninguna consecuencia económica por lo que ocurra después, salvo que haya actuado de forma fraudulenta. Es la razón por la que la notificación es el gesto más urgente de todos.

El plazo: sin demora indebida y trece meses como techo

Hay dos relojes y conviene no confundirlos.

El primero es el importante en la práctica: hay que comunicarlo sin demora indebida en cuanto se tiene conocimiento. Retrasarse sin motivo debilita la posición, porque abre la puerta a discutir si hubo negligencia.

El segundo es el techo absoluto: la rectificación solo se obtiene si se notifica la operación en un plazo máximo de trece meses desde la fecha del adeudo. Pasado ese plazo, la operación se consolida.

La consecuencia práctica es doble. Por un lado, hay margen para detectar cargos pequeños que llevan meses repitiéndose. Por otro, ese margen no es infinito, y de ahí la costumbre sana de revisar los movimientos al menos una vez al mes, que es cuando los fraudes de importe bajo se pueden cortar a tiempo.

Qué hacer, en orden

1. Bloquear la tarjeta desde la aplicación o por teléfono. Es lo primero y lo más urgente, porque a partir de ahí la responsabilidad deja de correr.
2. Comunicar por escrito las operaciones no reconocidas, con fecha, importe y comercio de cada una. Por escrito significa con rastro: el formulario de la banca electrónica guardando el justificante, un correo, o una reclamación registrada en la propia entidad.
3. Pedir expresamente la devolución citando que se trata de operaciones no autorizadas. Es útil decirlo con esas palabras, porque encaja la reclamación en el régimen que corresponde.
4. Denunciar ante la Policía Nacional o la Guardia Civil. No es siempre imprescindible, pero muchas entidades lo piden y la denuncia refuerza la reclamación.
5. Guardar todo: capturas, números de incidencia, nombres de quien atendió, fechas y horas de cada gestión.

Si el banco se niega

El camino tiene tres escalones y hay que subirlos en orden, porque saltarse uno hace que el siguiente te devuelva.

Primero, el servicio de atención al cliente de la entidad, que es un departamento formalmente separado y obligado a responder. Hay que presentar la reclamación por escrito y conservar el acuse.

Después, el defensor del cliente, si la entidad tiene esa figura.

Y por último, el Banco de España, a través de su servicio de reclamaciones. Aquí hay un requisito que hace fracasar muchos expedientes: no se admite la reclamación si antes no se ha acudido al servicio de atención al cliente de la entidad y ha pasado el plazo del que dispone para contestar o ha respondido de forma insatisfactoria. El informe del Banco de España no es una sentencia y no obliga a la entidad a pagar, pero pesa, y muchas reclamaciones se resuelven antes de llegar a él.

Queda, como última vía, la judicial, y también las asociaciones de consumidores y las juntas arbitrales de consumo si la entidad está adherida.

Qué se considera negligencia grave

Es el terreno en el que se juegan casi todas las discusiones, porque es la excepción que permite al banco no devolver. La norma no da una lista cerrada, y precisamente por eso conviene entender el criterio: no basta con haber sido poco cuidadoso, tiene que haber un descuido especialmente serio de las obligaciones de custodia de las credenciales.

Lo que sí está claro es que la entidad tiene que probarlo, caso por caso. Afirmar de forma genérica que «se usó la clave y por tanto fue el cliente» no cumple ese estándar, sobre todo desde que existen mecanismos de autenticación reforzada y técnicas de suplantación que los eluden.

Conviene saber además que el uso de un instrumento de pago registrado por sí solo no basta para dar por acreditado que la operación fue autorizada por el usuario.

Prevención que sí sirve

• Avisos de movimientos activados en la aplicación, por pequeños que sean los importes.
• Límites de gasto y de retirada ajustados a lo que se usa de verdad, y bajados cuando no se viaja.
• Tarjeta virtual o de un solo uso para compras en webs desconocidas.
• Nada de códigos por teléfono. Ningún banco pide por llamada el código de confirmación de una operación. Esa llamada es el fraude, no la comprobación del fraude.
• Revisar el extracto entero una vez al mes, incluidos los cargos de pocos euros, que son los que pasan desapercibidos durante meses.

En resumen

Ante cargos que no reconoces: bloquea la tarjeta, comunícalo por escrito sin demora y pide la devolución citando que son operaciones no autorizadas. La ley obliga al banco a reembolsar de inmediato y, como muy tarde, al final del día hábil siguiente, salvo que pruebe fraude o negligencia grave por tu parte; el límite de lo que puedes llegar a soportar es de cincuenta euros y desaparece en cuanto avisas. El techo para reclamar son trece meses desde el adeudo, y si la entidad se niega el recorrido es servicio de atención al cliente, defensor del cliente y Banco de España, en ese orden.

Preguntas que se repiten

¿Y si la operación la hizo un familiar con mi tarjeta? Deja de ser una operación no autorizada en el sentido de la norma y pasa a ser un asunto doméstico. La entidad no tiene obligación de devolver nada si se acredita que el instrumento se cedió voluntariamente, y ceder la tarjeta y la clave a un tercero es, precisamente, un ejemplo de incumplimiento de las obligaciones de custodia.

¿Sirve de algo que tuviera activada la autenticación reforzada? Sí, y bastante, pero al revés de como suele pensarse: si la entidad no exigió autenticación reforzada cuando debía, su posición se debilita. Y si la exigió y aun así hubo fraude, tampoco basta con eso para atribuir negligencia grave al cliente, porque existen técnicas que consiguen que la propia víctima facilite el código creyendo que habla con el banco.

¿Me pueden cerrar la cuenta por reclamar? Una entidad puede terminar la relación con un cliente conforme a lo pactado y con el preaviso previsto en el contrato, pero hacerlo como represalia por una reclamación es un motivo más para incluir en el expediente ante el Banco de España.

¿Qué pasa con las compras en el extranjero? El régimen se aplica igual cuando el proveedor de servicios de pago está establecido en el Espacio Económico Europeo. Con operaciones fuera de ese ámbito las reglas pueden variar, y ahí sí conviene leer el contrato con atención.

Un error que lo complica todo

Hay una reacción muy extendida y muy contraproducente: llamar por teléfono, que te digan que lo van a mirar y quedarse esperando. Semanas después, cuando nadie ha llamado de vuelta, no hay ni reclamación registrada ni fecha que acredite que se notificó a tiempo.

La llamada está bien para bloquear la tarjeta, que es lo urgente. Todo lo demás —la comunicación de las operaciones, la petición de devolución y la respuesta de la entidad— tiene que quedar por escrito y con número de incidencia. Es la diferencia entre tener un caso y tener un recuerdo.